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[한국산업 고객만족도] 소비자 1만691명 1대1 면접 조사

한국산업의 고객만족도(이하 KCSI· Korean Customer Satisfaction Index)는 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)가 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이다. 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 각 산업별 상품·서비스에 대한 고객 만족 정도를 나타내는 지수로 국가 산업경제의 미래 질적 성장을 평가하는 지표다. 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지한다. 그만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사 제도로 평가 받고 있다.

KMAC는 “해마다 발표되는 KCSI는 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 경쟁력 향상을 위한 정책의 수립 등에 기초자료로 활용된다”고 밝혔다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력과 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제를 파악해 개선함으로써 고객지향적인 경영 활동을 펼칠 수 있다는 것이다. 미래 성장 가능성을 예측할 수 있어서 미래에 대비할 수 있는 자료로도 활용된다.

KMAC는 KCSI가 한국 산업 및 기업에 고객만족 문화를 정착시키고 고객만족 수준을 견인하는 역할을 해 왔다고 평가한다. 고객만족이라는 개념이 도입되던 1990년대 초반부터 해마다 KCSI를 조사해 발표함으로써 고객만족경영에 대한 관심을 촉진했다. KCSI를 시행해온 21년 동안 IMF 금융위기, 미국발 금융대란 등을 겪었지만 전체 KCSI 지수는 31.5점(75.2%) 상승했다. 지속적으로 진정한 고객만족경영을 추진하면 불황 속에서도 성장할 수 있음을 입증하는 것이라고 KMAC는 해석했다.

KCSI는 1992년 12개 산업을 조사 대상으로 시작했으며, 2000년대에 들어 100개 내외로 확대됐다. 국내 전 산업에 걸쳐 조사를 진행하고 있다.

◆2014 KCSI, 어떻게 조사했나=4월 21일부터 8월 20일까지 국내 소비자 1만691명을 대상으로 소비자방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. 조사 대상은 제조업 50개(소비재 제조업 29개, 내구재 제조업 21개), 서비스업 59개(일반서비스업 49개, 공공서비스업 10개) 등 109개 산업의 349개 기업이다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)을 반영한 점수다.
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