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들었어요, 고객의 소리 … 들었어요, 만족의 엄지





“치열한 경쟁 상황에서 생존하려는 다방면의 노력이 국내 고객들에게서 좋은 평가를 이끌어냈다.”

한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)은 한국 산업의 고객만족도(이하 KCSI) 상승세가 8년째 이어지는 원인을 이렇게 분석했다.

KMAC는 6일 109개 산업의 349개 기업을 대상으로 조사한 KCSI조사 결과를 발표했다. 지난해보다 1.7점 높아진 73.4점을 기록했다. 2006년 이후 8년째 상승세를 유지했다.

이상윤 KMAC 팀장은 “이제 국내 기업들도 글로벌 경쟁 시장에서 적응하면서 품질·R&D·마케팅·유통·A/S 등 각 분야에서 세계적 수준에 도달했다. 올해까지 고객만족도가 8년 연속 상승한 것은 이같은 경쟁 상황에서 생존하려는 노력이 고객들로부터 좋은 평가를 받은 결과”라고 해석했다. 그는 또 “특히 최근 같은 장기적 저성장 시기에 만족도가 상승한 것은 기업들의 노력이 인정받은 것이라는 면에서 더욱 가치 있는 결과”라고 부연했다.

KMAC는 이번 결과를 발표하면서 고객만족도를 제고할 수 있는 방안으로 크게 ▶서비스아이덴티티로 차별화된 경험을 약속하라 ▶고객의 소리(Voice of Customer·VOC)를 기반으로 고객 선(先)대응 체계를 마련하라 ▶고객 조사를 시장경쟁력의 바로미터로 활용하라 ▶고객만족경영을 위한 전사적 혁신체계를 갖춰라 등 네 가지를 꼽았다. 특히 고객만족경영은 전사 관점에서 고객중심 경영 혁신을 추진해야 하므로 CEO 및 담당 임원이 확고한 리더십과 열정을 갖고 전사적 혁신체계를 갖추는 게 중요하다고 설명했다. 또 고객과의 소통 방식이 다변화되는 추세인 만큼 VOC를 보는 관점의 전환이 필요하다고 강조하고, VOC를 활용해 고객군별 니즈를 찾아내 선제적으로 대응할 것을 권했다.

올해 KCSI를 산업별로 보면 109개 산업 중 약 75%인 82개 산업에서 지난해보다 높아졌다. 반면 23개 산업에서는 하락한 것으로 나타났다. 제조업이 77.8점으로 지난해보다 2.7점 상승했다. 공공 서비스를 포함한 서비스업은 71.3점으로 1.2점 올라갔다. 제조업은 신규 2개 산업을 제외한 48개 산업 중 35개 산업에서, 서비스업은 신규 1개 산업을 제외한 58개 산업 중 47개에서 상승한 것으로 조사됐다.

분야별로는 제조업 중 삼성전자와 현대차가 주도하는 내구재 산업의 고객만족도 상승세가 컸다. TV, 냉장고, 일반 승용차 등의 고객만족도 점수가 가장 높았고, 가정용정수기와 개인용 컴퓨터는 각각 4.6과 3.9점 올라 상승 폭이 가장 컸다.

시내/시외전화·인터넷서점·검색포탈사이트·국제전화 등 통신 관련 산업도 큰 폭으로 상승했다. 인터넷과 스마트폰을 중심으로 한 정보통신 산업에 대해 전 세계적으로 관심이 높아지고 관련 기업들이 고객만족도 제고를 위해 많은 노력을 기울인 결과로 분석됐다. 편의점·전자제품전문점·주유소·도/소매유통업·패밀리레스토랑·제과/제빵점 등 외식 관련 서비스업 만족도도 상승세를 보였다.

공공 분야에서는 치안과 등기 부문이 각각 5.0점, 4.9점 올랐다. 반면 교육과 철도는 각각 5.7점과 3.5점 하락했다.

그룹별로 1위 현황을 보면 삼성이 전자부문 8개, 금융부문 4개, 유통 및 기타 산업 부문 5개 등 19개 조사 대상 산업 중 17개 산업에서 1위를 차지, 월등한 우위를 나타냈다. 지난해 6개 산업에서 1위를 했던 롯데는 올해 9개 산업에서 1위를 차지했다. 지속적으로 고객만족 경영에 힘쓴 결실이 나타난 것으로 분석됐다. SK는 9개 대상 산업 중 5개 산업에서, KT는 4개 산업에서 1위를 했다.

15개 산업에선 1위 기업이 바뀌었다. 소비재에선 6개 산업에서 1위가 바뀌었다. 과자 부문은 롯데제과가, 맥주에선 하이트진로가, 샴푸 부문에선 애경이 1위를 차지했다. 여성용기초화장품은 LG생활건강이, 치약 부문에선 애경, 아웃도어의류 부문은 블랙야크가 1위를 했다. 내구재에선 가정용보일러에서 경동나비엔이 1위로 올라섰다. 또 서비스업에선 8개 산업에서 지난해와 다른 얼굴이 1위 자리에 섰다. 대형슈퍼마켓 부문은 롯데슈퍼가, 치킨프랜차이즈는 교촌치킨이, 패밀리레스토랑에선 아웃백스테이크하우스가 1위를 했다. 은행 부문 1위는 신한은행이, 체크카드는 우리카드가 차지했다. 인터넷쇼핑몰은 롯데닷컴, 스키장은 보광휘닉스파크, 항공 부문에선 아시아나항공으로 1위가 바뀌었다.

김승수 객원기자
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‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.