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롯데백화점, 고객만족도 분기별 조사 … '글로벌 톱5' 밑거름 삼아

롯데백화점은 다양한 특화서비스를 개발해 고객 기대 이상의 가치를 제공하고 있다.




롯데백화점(대표 이원준·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2014 한국서비스대상’에서 백화점 부문 종합대상을 차지했다. 3년 연속 수상이다.



 롯데백화점은 1979년 창립 이래 유통 현대화와 백화점 선진화의 중추적 역할을 해 왔다. 지속적 신규 출점과 패션 브랜드 사업, 프리미엄 아울렛 사업 등 사업다각화를 통해 유통산업을 선도하고 있다. 러시아 모스크바점, 중국 텐진 동마로점 등 해외시장도 적극 공략하고 있다. 또 ‘2018 글로벌 톱5 백화점’이라는 비전을 달성하기 위해 지속적으로 혁신과 차별화를 추진하고 있다.



 롯데백화점 이원준 대표이사는 정도경영·현장경영·소통을 경영방침 및 핵심가치로 수립하고 고객 서비스에 집중할 것을 강조하고 있다. 서비스 기본을 강화하기 위해 고객만족도(CSI) 조사를 분기별로 실시하고, 이를 고객이 체감하는 서비스를 개선하는 데 지표로 활용하고 있다.



 또한 현장에 모든 역량과 관심을 집중해 특화 서비스를 개발하는 등 고객이 기대하는 가치 그 이상을 제공할 수 있도록 하고 있고 고객의 소리를 경영 전반에 반영하고 있다. 이런 노력의 결과 산업통상자원부 주관 ‘국가품질상 고객만족부문 대통령 표창’을 수상했으며, 공정거래위원회의 고객중심경영(CCM) 인증을 받았다.



 문화홀과 문화센터에서 예술 공연이나 문화 예술 강좌를 실시하는 등 문화마케팅도 적극 전개하고 있다.



 롯데백화점은 지역사회와의 상생과 환경가치 경영에도 최선을 다하고 있다. 지난해 4월부터 ‘활기차고 재미있는 전통시장 만들기’를 테마로 기금 50억원을 조성해 전통시장에 실질적인 도움을 줄 수 있는 프로그램을 진행하고 있다. 해외 진출이 활발해짐에 따라 베트남에 롯데스쿨 1, 2호점을 건립하는 등 글로벌 CSR에도 박차를 가하고 있다.



 또 이원준 대표이사가 위원장을 맡은 정도경영위원회를 발족시키고 윤리경영 평가시스템을 구축하는 등 윤리경영에도 힘쓰고 있다. 이 결과 지난해 다우존스 지속가능성 지수(DJSI) 월드 부문에 5년 연속 편입됐으며, 리테일(Retail) 분야 업종 선도기업(Supersector Leader)으로 4년 연속 선정됐다.  



김승수 객원기자
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