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금호고속, 고객의 지적, 현장 개선 … 고객만족지수 DB 구축

금호고속은 경영의 최고가치를 고객행복경영에 두고 이를 실천해 나가고 있다
금호고속(대표 김성산·사진)이 한국표준협회 주관 ‘2014 한국서비스대상’에서 고속버스 부문 종합대상을 수상했다. 3년 연속 영예를 안았다.



 올해로 창사 68주년을 맞은 금호고속은 1946년 택시 2대로 시작해 현재는 고속버스 793대, 직행버스 436대 등 총 1229대로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 국내 최대 운송기업으로 성장했다.



 금호고속은 경영의 최고 가치를 고객행복경영에 두고 있다. 고객행복경영은 매일 하고 있는 일을 고객 본위로 더 편리하게, 안전하고 편안하게, 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다. 이를 위한 활동 중 대표적인 것이 ‘현장60’이다. 모든 임직원이 본래 직무에 관계없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원하는 것이다. 또한 차량 이용 고객들과 대화를 나누고 고객의 입장에서 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용해 서비스 품질을 향상시키고 있다.



 ‘고객님 기억하기 운동’도 중요한 활동이다. 금호고속의 모든 임직원들은 이를 통해 자사의 서비스를 이용하고 관심을 가져주는 모든 고객들과 긍정적인 경험을 공유한다. 이를 경험한 고객은 고정 고객이 돼 금호고속을 다시 찾는다.



 또 운송업계 최초로 ‘고객행복경영-맵’을 제작해 서비스 품질 표준화를 가능하게 했으며, 정기적으로 고객 만족도를 측정해 고객만족지수 DB를 구축하고 있다.



 윤리경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’도 금호고속의 중요한 경영 활동이다. ‘1村 자매결연 농가 활동’ ‘장애인 등 소외계층 돕기’가 대표적인 사회공헌활동이다.



  김승수 객원기자
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