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'고객 감동' 무한경쟁 … 높은 불황의 벽 뚫었다

한국표준협회가 오늘(10일) 롯데호텔 크리스탈볼룸에서 ‘2014 한국서비스대상’ 시상식을 개최했다. 이 시상식은 서비스경영시스템을 구축하고, 경영 전반에 걸쳐 서비스품질혁신 활동을 전개함으로써 고객 사랑을 실천하는 기업·기관·단체·개인을 발굴해 포상하는 행사다. 올해는 전년도 매출액·시장점유율·서비스품질수준·전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 각 부문별 후보기업을 선정했다. 이들 후보기업을 대상으로 한국서비스경영학회·한국품질경영학회·한국생산관리학회 등에 소속된 평가위원이 서류평가와 현지평가를 거쳐 업종별 수상 기업을 선정했다.



한국표준협회 21개 기업 선정
평가위원 120명 2400시간 들여 심사
금호리조트·신세계 '명예의 전당'에

협회에 따르면 이번 한국서비스대상에서 21개 기업이 평가를 준비한 기간을 합산하면 약 1900일이다. 평가를 위해 제출한 보고서 분량은 4만4000여 페이지에 이른다. 현장평가 투입 인력은 600명에 가깝다. 총점에 반영되는 직원만족도조사에는 1만4000여 명의 직원들이 참여했다. 수상에 도전하는 기업을 공정하게 평가하기 위해 120여 명의 평가위원이 약 2400시간을 투자했다.



 협회 관계자는 이에 대해 “기업들이 불경기에도 고객을 위해 막대한 인적, 시간적 투자를 하는 이유는 매출과 수익의 지표를 좇는 것만으로는 고객만족을 기대할 수 없고, 고객만족 없이는 지속가능한 성장을 할 수 없기 때문”이라고 설명했다.



 한국서비스대상 평가는 서비스경영시스템에 초점을 두고 이뤄진다. 시스템은 리더십·전략·고객만족·정보와지식·인적자원·프로세스 등으로 이뤄진다. 평가 관계자는 “이러한 영역이 잘 조화를 이루어야 재무성과·고객관련성과·인적자원성과·프로세스성과 등을 크게 거둘 수 있다는 이론을 토대로 평가 기준을 마련했다”고 밝혔다. 그는 “미국의 말콤볼드리지 국가품질상 평가 기준을 국내 서비스 산업의 환경에 맞게 개선한 것”이라고 덧붙였다.



 평가위원단 측은 “올해 한국서비스대상을 수상한 기업들은 고객 가치를 향상시키고 신뢰를 형성한 기업들”이라고 전했다.



 금융서비스 부문에는 삼성카드·동부화재·한화생명·신한카드·아주캐피탈·신한생명·신용보증기금 등이 선정됐다. 이 중 신용보증기금은 중소기업을 종합 지원하는 공공기관이다. 평가위원단은 “한국서비스대상 참가기업 중 금융 서비스기업은 총 8개사로서 금융업종의 기업들이 서비스품질향상과 소비자보호를 위해 많은 노력을 기울이는 것을 알 수 있다”고 평가했다.



 유통서비스 부문에서는 현대홈쇼핑·롯데마트·롯데백화점이 각각 5년·4년·3년 연속 종합대상을 수상했다. GS리테일은 처음으로 종합대상에 이름을 올리는 쾌거를 이뤘다.



 이 밖에도 롯데건설과 케이티렌탈이 지속적으로 고객만족 서비스 시스템을 향상시켜 각각 올해 13년·12년 연속 종합대상을 차지했다. 마스타자동차는 유일한 중소기업임에도 불구하고 6년 연속 종합대상을 수상했다. 한편 KT는 올해 처음 제도에 참가하여 종합대상을 수상하였다.



 한국서비스대상은 5년 이상 연속 대상을 수상한 기업을 따로 평가해 ‘명예의 전당(The Hall of Fame)’에 헌정하는 제도를 운영하고 있다. 2011년 3개 기업이 선정된 이후 2년 동안 선정된 기업이 없다가 올해 기업 2곳이 뽑혔다. 지난해까지 12년 연속 종합대상을 수상한 금호리조트와 6년 연속 종합대상을 수상한 신세계가 주인공이다.



 한편, 탁월한 서비스리더십을 발휘한 CEO 및 임직원에게 수여하는 유공자상 시상도 진행됐다. 최고경영자 상에는 올해 5년 연속 종합대상을 수상한 동부화재의 김정남 대표이사와 2011년 명예의 전당 헌정사인 한전KPS 최외근 사장이 선정됐다. 신한생명 한충섭 부사장은 서비스리더상을, 금호고속 오종회 부장은 서비스혁신상을 수상했다.



 한편 올해 처음으로 서비스디자인 경진대회를 실시하여 총 9개의 우수사례에 대해 시상을 했다.



  배은나 객원기자
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