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삼성에버랜드, 고객불만 사전에 예방한다 … 'VOC 예보제' 도입

에버랜드 리조트는 국내 여가문화를 세계적인 수준으로 끌어올리며 휴(休)생활 인프라를 창조해 왔다.

삼성에버랜드(대표 김봉영·사진)의 에버랜드 리조트가 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 평가에서 테마파크 부문과 워터파크 부문 1위에 각각 선정됐다. 테마파크는 15년 연속, 워터파크는 2년 연속이다.

 에버랜드 리조트는 국내 여가문화를 세계적 수준으로 끌어올리며 휴(休) 생활 인프라를 창조해 왔다. 에버랜드는 38개 어트랙션과 사파리, 테마동물원 ‘애니멀 원더 월드’, ‘이솝 빌리지’, 숙박시설 ‘홈브리지’ 등을 갖추고 있다.

또 ‘캐리비안 베이’는 실내외가 연결된 세계 최대 규모 워터파크로 워터파크의 트렌드를 이끌고 있으며, 지난 동계 시즌부터 폐열을 활용한 난방으로 야외시설의 수온을 27도 이상으로 유지하고 있다.

 에버랜드 리조트는 직원들이 행복해야 기쁘게 서비스를 실천하고, 이것이 고객만족으로 이어진다는 철학을 바탕으로 캐스트(Cast) 호칭, 시상제, 맞춤형 복리후생 등을 운영하는 한편 다양한 동기 부여 활동을 통해 캐스트 스스로 서비스 아이디어를 도출할 수 있게 하고 있다. 서비스아카데미를 통해 고객의 유형과 상황에 맞는 교육을 하고 있다. 또 다양한 방법으로 고객의 소리를 수집, DB화해 서비스 개선 및 개발에 반영한다. 통계자료로 고객의 불만을 사전 예측하는‘VOC 예보제’도 실시하고 있다.

김승수 객원기자
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