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11번가, 오픈마켓 첫 24시간 고객센터 … 4대 보상제도 파격 실험

11번가는 패션백화점·리빙백화점·디지털프리미엄관 등 프리미엄 전문관을 오픈하고 다양한 연령층의 소비 요구에 발 빠르게 대응하고 있다.

SK플래닛의 11번가(대표 서진우·사진)가 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 평가에서 인터넷 오픈마켓 부문 1위에 선정됐다. 11번가는 2008년부터 올해까지 7년 연속 수상이라는 기록을 세웠다.

서진우 대표는 “다양한 고객 혜택 서비스, 차별화된 상품경쟁력을 바탕으로 이같은 결과를 달성할 수 있었던 것”이라며 “오픈마켓 신뢰 환경의 리더로서 입지를 확고히 해 고객을 위한 쇼핑몰로 각인될 수 있도록 국내 오픈마켓의 여러 현안 개선을 지속적으로 추진해 발전을 도모하겠다”고 전했다.

 11번가는 ‘소비자와 판매자 모두가 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다’는 신념 하나로 2008년 2월 사업을 개시했다. 당시 부정적인 이슈가 많았던 오픈마켓 환경에서 11번가는 다양한 서비스 프로그램을 신설해 고객 유입에 많은 노력을 기울였다.

 11번가는 소비자와 판매자 모두가 만족하는 각종 서비스를 신설했다. 오픈마켓 처음으로 공인인증서 로그인, 24시간 고객센터 운영, 위조품보상제, 고객실수 보상 서비스, 최저가 보상제, 배송지연보상제 등의 서비스를 제공했다.

또 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자 서비스센터’를 개설하기도 했다. 업체 관계자는 “블랙마켓의 근절을 위해 공인인증 절차를 거치는 판매자 공인인증제도를 도입했다”면서 “판매자 서비스센터의 경우 판매와 관련한 애로사항을 접수하고 소비자에게 실질적으로 도움되는 제도로 가치를 인정받았다”고 설명했다.

 11번가는 상품 경쟁력도 강화했다. 목조주택·전기자동차·우주여행상품·할리데이비슨·경비행기 등을 독점판매로 진행하고 관련 프로모션을 추진했다.

또 마라톤이나 캠핑 등을 통해 고객과의 오프라인 접점을 마련, 아웃도어 스포츠의 생생한 정보를 교환하는 등 대대적인 활동을 벌이고 있다. 패션백화점·리빙백화점·디지털프리미엄관 등 프리미엄 전문관을 오픈, 다양한 연령층의 요구 사항에도 발 빠르게 대응하고 있다. 이밖에 제일모직·코오롱·LG패션 등 빅3 패션브랜드 제휴 입점으로 브랜드 파워를 강화해 나갔다.

 11번가는 백화점, 할인마트 등 각기 다른 유통채널의 특징을 온라인 사이트 한 곳에서 누릴 수 있도록 구성했다.

판매자와 구매자를 이어주는 1차원적인 ‘오픈마켓 플랫폼’에서 직접 현장을 방문해 수입한 상품인 ‘직매입’ 등을 통해 물량을 늘려나가고 있다. 아울러 프리미엄 명품 전문관 ‘디-럭셔리11(D-LUXURY11)’ 등 저가·고가·프리미엄 상품까지 제품군도 다양화 했다.

 지난 1월부터 소셜커머스 형태의 ‘쇼킹딜’ 서비스를 추진하고 있다. 11번가는 쇼킹딜을 통해 매일 오전 9시 150개 이상 특가 상품을 판매하고 있으며 올 연말까지 상품을 7000여 개로 확대 운영할 예정이다. 쇼킹딜에서는 생필품, 의류, 여행·레저 이용권뿐 아니라 브랜드 경쟁력을 갖춘 단독 상품을 판매하고 있다. 모바일 서비스를 제공하기 위한 별도의 앱도 론칭했다.

 11번가는 확대·개편한 쇼킹딜을 오픈마켓 형태인 ‘11번가’와 함께 양대 축으로 육성하고 모바일 쇼핑 분야에서 경쟁력을 확고히 할 방침이다.

 11번가 관계자는 “지난해 모바일 거래실적만 7000억원을 기록했다”면서 “모바일의 특성을 활용해 댓글로 실시간 상담을 받을 수 있는 모바일 고객센터를 운영하는 등 고객 만족 서비스를 강화해 국내 이커머스 시장의 절대강자로 자리매김하겠다”고 말했다.

김만화 객원기자
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