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삼성전자서비스, 전국 184개 AS센터 토요일 가동 … 피서지까지 찾아가는 서비스

삼성전자서비스는 전국 184개의 서비스센터를 업계 최초로 토요일에도 오후 6시까지 운영한다.

삼성전자서비스(대표 박상범·사진)가 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 컴퓨터·휴대전화·가전제품 A/S 등 서비스 평가 전 부문에서 1위의 영예를 안았다. 컴퓨터 A/S는 13년 연속 1위, 휴대전화 A/S는 11년 연속 1위, 가전제품 A/S는 최근 13년 동안 한 번을 빼고는 모두 1위를 차지했다.

 삼성전자서비스 서비스센터는 모두 184곳으로 업계에서 가장 많다. 업계 최초로 토요일에도 오후 6시까지 연장해서 운영하고 있다. 또한 고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위해 45인승 버스를 이용, 인구가 밀집된 학교·관공서·피서지 등을 방문하는 이동서비스도 제공하고 있다. 이 서비스는 차량을 통해 고객을 찾아가는 것으로 고객이 기대하지 않았던 서비스를 제공하기 때문에 고객들의 만족도가 높은것으로 나타났다.

 방문서비스는 고객 가정과 일반 사무실을 방문하는 서비스, 기업 고객만 별도로 전담하는 서비스로 나뉘어 있다.

 삼성전자서비스는 오프라인을 넘어 온라인에서도 최고의 서비스를 제공하고 있다. 업계 최초로 인터넷에서 A/S접수를 하고, 원격으로 문제의 증상을 해결해 주며, 고객이 스스로 제품에 대해 자가진단도 할 수 있도록 사이버센터를 구축해 운영하고 있다. 상담사와 1:1 채팅을 통해 궁금한 점을 질문하면 답변을 해주는 서비스도 하고 있다.

 이러한 서비스는 인터넷에서 회원 가입 절차 없이 진행하도록 해 고객을 위한 세심한 배려를 했다는 평가를 받고 있다.

 삼성전자서비스는 이러한 서비스 외에도 고객 중심의 다양한 정책을 펼치고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어 주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 일정한 비율 이상은 받지 않는 ‘수리비상한제도’를 도입했고, 수리한 부품의 재서비스 보증기간도 소비자기본법에서 정한 2개월보다 최대 10개월을 연장해 12개월까지 보증 수리 받을 수 있도록 하고 있다. 고객이 원하는 경우엔 재 제조 부품을 활용해 보다 적은 비용에 서비스를 받을 수 있도록 한다.

 삼성전자서비스는 한층 더 수준 높은 서비스 제공을 위해 엔지니어와 상담원의 수리와 상담 전문성을 겨루는 서비스 기술경진대회를 매년 개최하고 있다. 이 자리에서는 기술연구 발표회, 서비스개선 사례 발표 업무와 관련된 지적 재산권 출품 및 JIG 전시회 등도 함께 하고 있다.

 한편, 소비자 전문 상담사 과정, 서비스 컨설턴트 과정, 정부인증 기술자격 취득 의무화, 산학협력 추진 등을 통해 서비스 인재로 양성하고 전문가로 발돋움 할 수 있게 힘을 쏟고 있다.

 삼성전자서비스는 전국 서비스센터를 통해 사회적 책임과 역할을 다하기 위한 모습도 보이고 있다. ▶수해 발생 지역의 빠른 복구를 위해 전자 제품 수리를 하는 재능나눔 봉사 활동 ▶1사 1촌 자매결연으로 농번기에 일손을 돕고 특산물 판매를 지원하고 있으며 ▶독거노인을 위한 매년 김장 김치 나누기 행사 ▶비영리 복지 단체대상 무상 또는 할인 서비스 등 상생을 위한 나눔 활동을 비롯해 반기별 헌혈 캠페인을 통한 생명나눔 활동 등 펼치고 있다.  

배은나 객원기자
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