preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기

끝없는 서비스 1위 경쟁 … 닫힌 마음·지갑 연다


한국표준협회(이하 협회)가 오늘(26일) 롯데호텔 서울에서 ‘2014 한국서비스품질지수(KS-SQI) 인증수여식’을 연다. KS-SQI는 우리나라 서비스기업의 품질지수를 종합적으로 나타내는 지표다.

이번 조사에서 15년 연속 서비스 품질지수 1위를 차지한 SK텔레콤·에버랜드와 13년 연속 1위 삼성화재·삼성전자서비스, 12년 연속 1위 기업 삼성생명 외에 기아자동차·금호고속·SK에너지·KT·아시아나항공·현대백화점 등 총 70개 사가 업종별 1위 기업으로 선정되었다. 전라북도·대구광역시 등 2개 지자체도 행정서비스 1위 기관에 뽑혔다.

 전체 평균은 72.4점(100점 만점)으로 전년 대비 약 0.3점 상승했다. 지난 2000년 시작된 품질지수 평가의 평균점수는 54.8점으로, 15년 동안 17.6점 상승했다. 협회에 따르면 품질지수는 2006년에 70.8점으로 처음 70점대에 진입한 후 소폭의 등락을 거듭하며 60점 후반대에 머물다가 2011년 다시 70점대에 올라선 뒤 지속해서 상승하고 있는 것으로 나타났다. 협회 관계자는 “장기적인 경기불황 때문에 고객들의 소비심리가 위축됐음에도 불구하고, 서비스기업의 지속적인 서비스품질향상 노력이 인정받은 것”이라고 설명했다.

 협회의 조사결과에 따르면 ▶기본적인 욕구 충족과 관련된 ‘본원적 서비스’ ▶외형적 시설이나 직원의 용모단정성과 관련된 ‘물리적 환경’ ▶기업이나 서비스 제공자에게 느끼는 고객배려에 대한 ‘친절성’ 차원 등이 상대적으로 높게 평가됐다. 반면 ▶예상치 못한 경쟁사와의 차별화된 서비스 제공과 관련된 예상외 부가서비스가 예년처럼 다른 차원에 비해 가장 낮게 나타났다. 지난해 결과와 비교하면, 신뢰성을 제외한 6가지 차원에서 서비스품질 수준이 상승했으며, 예상외 부가서비스 및 물리적 환경 차원의 상승폭이 뚜렷하게 나타났다.

 산업별로는 보건·건설 서비스, 공공행정 서비스, 운수 서비스, 숙박·음식 서비스산업 순으로 높게 나타났고, 통신·문화·금융·도소매 서비스 등이 상대적으로 낮게 평가됐다. 지난해 조사와 비교하면, 10개의 서비스 산업 중, 숙박·음식 서비스를 비롯한 6개 산업의 수준이 상승했으며, 특히 공공행정서비스·운수서비스·교육서비스 산업의 지수가 큰 폭으로 상승했다.

2014년 KS-SQI 조사 세부 결과

 65개 일반서비스 업종과 7개의 공공행정부문별 조사결과, 협회 측은 올해 가장 큰 특징으로 전체 업종 중 30개 업종의 1위 기업이 바뀐 점을 꼽았다. 협회는 2012년 32개 업종, 2013년 37개 업종의 1위 변화보다는 더 적지만, 42%의 변동률로 인해 적지 않은 변화를 보인 해라고 해석했다. 또한 기업들 사이에서 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해 짐에 따라 향후 업종별 1위 다툼은 더욱 가속화될 것으로 전망했다.

 ◆주요 업종별 1위 기업 변화=은행 업종은 2002년부터 2012년도까지 11년 연속 1위를 하다가 2013년 우리은행에 1위를 내주었던 신한은행이 1위를 탈환했다. 전자제품전문점 업종은 디지털프라자가 2012년까지 5년 연속 1위를 하다가 지난해 LG베스트샵에 1위를 내주었는데, 올해 다시 1위를 차지했다. 종합대학교는 서강대학교가 2012년에 이어 2년 만에 1위로 선정됐다. 아시아나항공(항공사)·삼성증권(증권)·KT(초고속인터넷)는 2012~2013년 업종별 공동 1위를 차지했으나 올해는 단독 1위를 차지했다. 올해 신규업종으로 추가된 소셜커머스 업종은 위메프가 1위를 차지했다.

 ◆일반서비스 업종 세부 조사 결과= 부문별로는 SK텔레콤(이동통신)과 에버랜드(테마파크)가 해당 부문에서 15년 연속 1위 기업으로, 삼성화재(자동차보험)·삼성전자서비스(컴퓨터A/S)가 13년 연속 1위 기업으로 평가됐다. 삼성생명(생명보험)은 12년 연속 1위에, 삼성전자서비스(휴대전화A/S)·기아자동차(자동차A/S)는 11년 연속 1위, 금호고속(고속버스)은 10년 연속 1위, 우체국택배(택배)·LG아트센터(공연장)는 8년 연속 1위, 11번가(인터넷 오픈마켓)·SK에너지(주유소)·삼성증권(증권)은 7년 연속 1위, KT(IPTV)·SK텔링크(국제전화)·해비치리조트(제주리조트)는 6년 연속 1위에 각각 선정됐다.

 아시아나항공(항공사)은 5년 연속 1위, 파리바게뜨(제과점)·스타벅스(커피전문점)는 4년 연속 1위, KT금호렌터카(렌터카)·삼성전자서비스(가전제품A/S)·롯데시네마(영화관)·홈플러스 익스프레스(대형수퍼마켓)는 3년 연속 1위 기업에 선정됐다.

 삼성전자서비스는 컴퓨터A/S(13년 연속)·휴대전화A/S(11년 연속)·가전제품A/S(3년 연속)등 총 3개 업종에서, 삼성화재는 자동차(13년 연속)·장기 보험 2개 업종에서 모두 1위로 선정됐다. KT는 IPTV(6년 연속)·초고속인터넷(2년 연속) 등 2개 업종에서 1위로 선정됐다. 또한 2013년 1위를 경쟁사에 내줬다가 올해 다시 1위를 탈환한 기업들은 삼성카드(신용카드)·코웨이(정수기)·서강대학교(종합대학교)·GS자이(아파트) 등이다. 신구대학교(전문대·경기인천)는 올해 처음으로 조사대상에 포함되면서 경기인천지역 타 전문대학들을 제치고 1위에 선정됐다. 위메프(소셜커머스)는 올해 처음 조사대상에 포함된 업종에서 1위에 선정되었다.

 ◆행정서비스 조사 결과=올해 행정서비스 분야는 2013년에 이어 국민생활과 밀접한 관련이 있는 광역시청·도청 외에도 경찰·세무·검찰·법원·교육 행정 서비스에 대해 5대 도시(서울·대전·대구·부산·광주)를 기반으로 조사했다.

 행정서비스 부문에서는 대구광역시(광역시청)·전라북도(도청)가 업종별 1위 행정기관으로 선정됐다.

 2010년부터 시작하여 올해 다섯 번째로 실시된 경찰·세무·검찰·법원·교육 행정 서비스에 대한 조사는 5대 도시 거주자를 대상으로 각 도시의 해당 행정기관의 민원서비스를 평가하게 했다. 조사결과는 5개 행정 서비스 중에서 교육행정 서비스 부문이 79.0점으로 가장 높고 세무행정 서비스는 78.4점, 경찰행정 서비스는 75.1점, 검찰행정 서비스는 72.8점, 법원행정 서비스는 71.3점으로 평가됐다. 지난해와 비교한 결과 조사를 실시한 모든 공공행정 서비스의 품질수준이 상승한 것으로 나타났다.  

 ◆해외 조사결과=협회는 올해 중국과 일본 등 2개국의 7개 업종을 조사했다. 총 표본수는 4200표본으로 각 국가별로 2100표본을 조사했다.

 협회 측은 해외 조사결과를 올해 국내 조사결과와 비교해 보니, 2011년부터 4년 연속 중국이 7개 전 업종에서 지속적인 상승세로 1위를 차지했으며, 항공사와 편의점을 제외한 업종에서 점수가 점차 하락하는 추세로 나타났다고 밝혔다. 반면 우리나라는 편의점과 이동통신을 제외한 5개 업종에서 일본보다는 약간 높은 수준으로 확인되었다.

어떻게 조사했나
72개 부문 기업·기관 299곳 대상, 이용 고객 면접·라인 조사


이번 조사는 서비스산업 65개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 72개 부문 총 299개 기업 및 기관의 서비스·제품을 대상으로 진행됐다. 2014년 3월부터 5월까지 이들을 직접 체험·이용한 고객을 대상으로 전문조사기관 포커스컴퍼니가 면접조사를, 엠브레인이 온라인조사를 진행했다. 전국 8만6200 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷 패널조사를 병행 실시했다.

 KS-SQI 모델은 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발됐다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념의 서비스품질을 측정하는 모델이다.

 KS-SQI는 성과영역 2가지, 과정영역 5가지 등 총 7가지 차원으로 구성된다. 성과영역에는 ‘본원적 서비스’와 ‘예상외 부가서비스’가 있으며, 과정영역에는 ‘신뢰성’ ‘친절성’ ‘적극 지원성’ ‘접근 용이성’ ‘물리적 환경’이 있다.

배은나 객원기자

◆KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index)=한국서비스품질지수. 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객의 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

중앙일보 핫 클릭

PHOTO & VIDEO

shpping&life

뉴스레터 보기

김민석의 Mr. 밀리터리 군사안보연구소

군사안보연구소는 중앙일보의 군사안보분야 전문 연구기관입니다.
군사안보연구소는 2016년 10월 1일 중앙일보 홈페이지 조인스(https://news.joins.com)에 문을 연 ‘김민석의 Mr. 밀리터리’(https://news.joins.com/mm)를 운영하며 디지털 환경에 특화된 군사ㆍ안보ㆍ무기에 관한 콘텐트를 만들고 있습니다.

연구소 사람들
김민석 소장 : kimseok@joongang.co.kr (02-751-5511)
국방연구원 전력발전연구부ㆍ군비통제센터를 거쳐 1994년 중앙일보에 입사한 국내 첫 군사전문기자다. 국방부를 출입한 뒤 최장수 국방부 대변인(2010~2016년)으로 활동했다. 현재는 군사안보전문기자 겸 논설위원으로 한반도 군사와 안보문제를 깊게 파헤치는 글을 쓰고 있다.

박용한 연구위원 : park.yonghan@joongang.co.kr (02-751-5516)
‘북한의 급변사태와 안정화 전략’을 주제로 북한학 박사를 받았다. 국방연구원 안보전략연구센터ㆍ군사기획연구센터와 고려대학교 아세아문제연구소 북한연구센터에서 군사ㆍ안보ㆍ북한을 연구했다. 2016년부터는 중앙일보에서 군사ㆍ안보 분야 취재를 한다.