preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기

과격한 불만 제기, 무리한 요구 소비자들 의식 이젠 바뀌어야

사람은 감정을 거짓으로 꾸미기 어렵다. 그러다 보니 감정과 다른 억지 미소와 행동을 취할 때 스트레스를 받는다. 문제는 이 같은 직무 스트레스가 건강을 좀먹는다는 사실이다. 정신질환과 심뇌혈관 질환 발병 위험을 높이기도 한다. 정혜선 교수(사진)는 “고객이 감동을 원할수록 근무자는 죽어나간다”고 말했다. 그는 감정노동자와 관련해 다수 연구를 진행해 온 전문가다.




● 감정노동이 사회문제가 되는 이유는.

 “서비스 경쟁이 치열해지면서 소비자의 기대치가 높아졌다. 내가 친절하게 대해도 고객이 그렇게 못 느끼면 아닌 거다. 무리한 요구가 당연하게 받아들여지기도 한다. 이는 서비스 노동자의 건강을 악화시키고, 결국 직무 소진(burn-out)을 초래한다. 실제 업무 스트레스로 자살 시도까지 한다는 것은 심각한 사회문제다.”

● 우리나라 감정노동의 강도는 어떤 편인가.

 “외국에 비해 높다. 불만을 제기할 때 과격하게 표현한다. 경제발전 등 성장지향주의 속에서 여유와 만족을 찾기 어려웠고, 자신의 의견을 표출하지 않아 온 사회적 분위기가 맞물리면서 그런 게 아닐까 생각한다. ‘빨리 빨리’를 원하는 국민성도 영향이 있는 것 같다.”

● 외국의 경우는 어떤가.

 “불만을 제기할 때 편안하게 얘기한다. 그리고 조치가 취해질 때까지 충분히 기다린다. 미국·영국 등은 교환을 안 해주는 것으로 언쟁하지 않는다. 이유를 묻지 않고 교환해 준다. 클레임 해결이 잘 돼서 그런 것도 같다. 일본은 감정노동 자체를 생소해하더라. 근로자 스스로 당연히 친절해야 한다는 생각이 있다.”

● 불만 제기는 소비자의 권리 찾기이기도 한데.

 “감정을 싣지 말라는 것이다. 감정을 실으면 욕이나 폭언을 하고, 사태가 걷잡을 수 없게 커진다. 원하는 것을 분명히 하고, 그것을 얻기 위해 객관적으로 문제제기를 하자는 거다.”

● 기업의 노력도 필요할 것 같다.

 “원칙에 따라 보상한다는 것을 명시해야 한다. 또 근로자가 부당한 대우를 거부할 수 있는 장치도 필요하다. 현대카드가 좋은 사례다. 콜센터에서 성희롱·폭언 고객응대 시 세 차례 경고 후 상담을 중단토록 한 것이다. 시행 후 상담원 이직률이 3분의 1로 감소하고, 오히려 고객불만 접수 건수가 45%나 감소했다. 이제는 종사자에게도 관심을 갖고, 악성 고객을 거부하고 업무환경을 개선하는 것을 공론화할 때다.”

정혜선 가톨릭의대 예방의학교실 교수
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life