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[경제 view &] 고객 아이디어가 돈이다

셜리 위-추이
한국IBM 사장
글로벌 기업의 최고경영진들은 경기 호황, 침체, 글로벌 금융위기 등을 경험하며 시장의 불확실성에 점점 익숙해지고 있다. 그래서 ‘새로운 기준’이란 없다고 이야기한다. 경제적 결과를 통제하기는커녕 예측조차 할 수 없는 환경에서 이들의 관심은 ‘기술’의 중요성으로 이동하고 있다. IBM이 2013년 말 전 세계 70개국 23개 산업군에 종사하는 4183명의 최고경영진을 대면 조사한 결과에 따르면, 이들은 기업에 영향을 미치는 외부 요인으로 ‘시장 환경’이 아니라 ‘기술’을 최우선으로 꼽았다. 급변하는 기술을 비즈니스 전략에 어떻게 적용하느냐에 따라 기업의 성패가 좌우되고 있다는 방증이다.



 최근 미래창조과학부 주최로 열린 ‘창조경제 글로벌 포럼’에서도 새로운 시장과 산업을 창출해 줄 수 있는 근원이 기술이라고 거듭 강조됐다. 최문기 장관은 “기술이 몰라볼 정도로 세상을 변화시키고 있으며, 창조경제 현장에서 기술이 다양하게 응용된다”고 언급했다. 기술이 주도하는 경제환경 속에서 기업이 성공하기 위해서는 어떤 전략이 필요할까.



 첫째, 고객의 영향력을 개방적으로 수용해야 한다. 신기술의 발달로 온라인과 모바일에서 넘쳐나는 다양한 정보로 무장한 고객들은 기업으로부터 맞춤형 서비스를 기대한다. 막강해진 고객의 힘은 산업의 구조를 완전히 뒤바꾸고 있다. 10년 전 조사에서는 고객은 기업에 영향을 미치는 외부요인 중 여섯 번째 중요 요소로 꼽혔다. 현재는 조사에 참여한 글로벌 최고경영진의 54%가 고객의 영향이 신제품 개발 등을 넘어 비즈니스 전략 개발에까지 확대될 것이라고 예측했다. 블록완구 업체인 레고는 새로운 상품 개발에 고객의 상상력을 동원한다. ‘레고판 로보캅’이라 불리는 ‘엑소 수트’를 만들어낸 주인공은 레고 본사 개발팀이 아니라 고객이다. 고객의 아이디어를 채용한 결과 매출이 17% 증가했다.



 둘째, 온라인과 오프라인의 통합을 추진해야 한다. 소셜·모바일·디지털 네트워크의 부상으로 기업의 비즈니스 모델 자체가 혁신되고 있기 때문이다. 최고경영진의 52%가 이미 이 방식으로 고객과 소통하고 있으며 향후 88%까지 증가할 것으로 예상했다. SUV 자동차 메이커 랜드로버는 온오프라인 통합을 통해 고객에게 새로운 경험을 제공하고 있다. ‘랜드로버 가상 체험 시스템’ 앞에 서서 태블릿 위에 원하는 색상을 선택하면 실물 자동차 크기 영상 속 자동차의 색깔이 실시간으로 변한다. 자동차를 빙빙 돌려가며 볼 수 있고, 화면 속의 문을 열고 차 안을 들여다 볼 수도 있다. 시동 버튼을 누르면 엔진 소리도 듣는다.



 셋째, 고객 경험을 유도하고 활용하는 방안을 모색해야 한다. 고객의 상황과 향후 발생할 요구 사항에 맞춰 개별화된 맞춤형 경험을 제공하기 위해 모바일 기술에 투자하는 기업이 늘고 있다. 최고경영진 10명 중 7명은 디지털 상호작용으로의 전환이라는 당면 과제를 인식한다. 세계적 청바지 브랜드인 리바이스는 고객이 원한다면 언제 어디서든 자신만의 청바지를 가질 수 있는 맞춤형 청바지 제작 서비스를 제공한다.



 고무적인 것은 한국기업들이 새로운 기술 도입과 전략 수정, 디지털 환경 적응력 등에서 글로벌 기업들보다 앞서 있다는 것이다. 105명의 한국 최고경영진을 인터뷰해 글로벌 기업들과 비교한 결과다. 한국기업의 최고경영진 71%는 고객과의 핵심적인 상호소통 수단의 방안으로 모바일·소셜 등 디지털 채널을 이용하며, 향후 5년 내 이용 빈도가 96%까지 증가할 것이라고 답변했다. 그러나 실적이 좋은 글로벌 기업들은 고객을 개인으로 보고 있는 반면, 한국기업들은 여전히 고객을 집단으로 보고 대응하고 있다.



 ‘고객이 주도하는 기업’이 급부상하고 있는 요즘, 복잡한 환경에서 더 똑똑한 기업으로 발돋움하기 위해서는 다양한 정보 수집과 이를 분석한 결과에 기초한 신속한 의사결정 과정이 중요하다. 또 지능화로 새로운 가치를 창출하며, 개별고객에게 이런 가치를 전달해야 한다. 더불어 새로운 기술이 기업 전략과 신규 사업에 중대한 영향을 미치는 환경하에서는 고객의 영향을 개방적으로 받아들이는 새로운 리더십이 그 어느 때보다 절실히 요구된다.



셜리 위-추이 한국IBM 사장
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