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불황 속 고객중심 경영, 삼성물산 가장 빛났다

한국생산성본부와 미국 미시간대학이 주관하는 2013 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 삼성물산이 86점으로 전체 1위에 올랐다. 건설 경기 침체로 건설업 부문의 NCSI가 가장 크게 하락한 가운데 의외의 선전이다. 롯데호텔(2위)을 비롯한 그랜드하얏트서울(5위), 쉐라톤그랜드워커힐(6위), 조선호텔(7위), JW메리어트호텔서울(9위) 등 호텔 다섯 곳이 10위 안에 들 정도로 만족도가 높았다. 의료기관 가운데는 세브란스병원과 삼성서울병원이 3, 4위를 차지하고 서울성모병원도 8위에 올랐다. 상위 10개 기업·기관의 NCSI 점수는 모두 80점 이상을 기록했다.

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 조사대상 287개 기업·기관의 NCSI 점수는 평균 73점으로 전년에 비해 0.2점(0.3%) 올랐다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 최고치다. 생산성본부 측은 “어려운 경제 여건 속에서도 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발한 결과”라고 밝혔다. 산업별로는 1위 기업의 순위가 뒤바뀐 경우가 7개, 공동 1위인 경우가 11개로 조사돼 치열한 경쟁을 입증했다.

 2013년 가장 높은 NCSI 상승률을 기록한 부문은 운수업으로, 전년보다 1.8점(2.5%) 올랐다. 다음으로 금융 및 보험업이 1.4점(1.9%), 도매 및 소매업 1.1점(1.5%), 공공행정, 국방 및 사회보장행정이 0.9점(1.3%) 오른 것으로 나타났다. 스마트폰 제조업 부문에서는 삼성전자가 73점으로 단독 1위에 올랐다. 신제품을 동시 다발적으로 출시해 고객 선택의 폭을 확대한 점이 좋은 평가를 받은 것으로 분석된다.

최지영 기자  

◆NCSI(National Customer Satisfaction Index)

국내 소비자들이 접하는 주요 제품과 서비스의 만족도를 100점 만점으로 나타낸 점수다. 65개 산업 분야에서 287개 기업·기관·대학을 평가했다. 전국 소비자 7만6757명을 조사해 최종 점수를 냈다.
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