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SK플래닛 11번가, 판매자·구매자 불만 24시간 상담해드려요

11번가는 반값 상품 마케팅인 `쇼킹 시리즈`로 3D LED 쇼킹 TV를 선보인 바 있다.


SK플래닛 11번가(대표 서진우·사진)가 2013 KCSI 오픈마켓 부문 1위에 올랐다. 11번가는 5년 연속으로 오픈마켓 부문을 석권했다.



11번가는 기존의 오픈마켓과 시장 경쟁을 통해 차별화된 UI디자인과 대고객 서비스를 통한 궁극적인 고객만족을 실현하고 있다. SK플래닛 11번가 서진우 대표는 “소비자가 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념 하나로 고객감동경영을 위한 신뢰마케팅, 다양한 고객 혜택, 차별적 서비스와 상품경쟁력을 강화했기에 이번 수상이 가능했다”고 밝혔다.



11번가는 업계 최초로 판매자 공인인증제도를 도입해 블랙마켓 근절에 앞장섰다. 또 고객만족을 위해 위조품 110%보상제, 최저가보상제, 무료반품제, 배송지연보상제, 고객실수보상제, 24시간 콜센터 운영으로 신뢰를 구축하는 데 성공했다는 평이다. T멤버십, OK캐쉬백 등 마케팅 수단을 다양하게 마련해 고객이 갖고 있는 인프라를 십분 활용할 수 있도록 했다. 포인트와 마일리지제도 도입, 카드사 제휴할인 확대, 업계 최초 장기무이자할부제 등 고객혜택도 강화했다.



11번가는 셀러 대상 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자 서비스센터’를 업계 최초로 개설했다. 판매와 관련한 애로사항을 접수하고 해결하며 소비자에게 실질적으로 도움을 주는 제도로 인정받고 있다.



올해는 쇼핑에 재미를 첨가한 고객 감성 경영을 실현하고 있다. 가격과 품질, 서비스 외에 쇼킹박스, 쇼킹프라이스 등 감성적 판매프로그램을 선보였다. 또 반값상품마케팅인 ‘쇼킹시리즈’와 소셜커머스를 접목한 딜 마케팅 ‘쇼킹딜’, ‘패션딜’로 판매경쟁력을 배가했다. 온라인 명품 전문관 ‘디-럭셔리11(D-LUXURY11)’을 개설하기도 했다. 11번가는 새로운 마케팅 기법으로 적절한 상품을 특가에 제시하고, 고가의 프리미엄 상품은 저렴한 가격에 구매할 수 있도록 진행하고 있다.



이와 함께 한국소비자원에서 운영하고 공정거래위원회에서 인증하는 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 인증을 획득해 고객신뢰를 높인다는 계획이다.



편성희 객원기자
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