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SK텔레콤, 장기 우량 고객께 더 많은 혜택을

SK텔레콤은 LTE-A를 세계 최초로 상용화하는 데 성공했으며 전국 84개 시에서 서비스 중이다.


SK텔레콤(대표 하성민·사진)이 한국능률협회 컨설팅에서 실시한 2013 KCSI 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. SK텔레콤은 이 부문 16년 연속 1위를 차지하며 스마트 기기 및 LTE 시장 경쟁에서 최고의 자리를 지키고 있다.



올해 SK텔레콤의 화두는 ‘고객의 행복 추구’이다. 고객과의 ‘행복동행’을 통한 ‘최고의 고객가치 지향’이라는 슬로건으로 ‘고객중심경영’ 체계를 더욱 확고히 하고 있다.



하성민 대표는 “시장대응 논리가 고객 최우선 논리를 대신할 수 없다. 단기 재무성과가 장기 고객 이익을 훼손할 수 없다”고 말하며 최고의 고객가치 지향을 SK텔레콤 경영활동의 최우선 원칙으로 삼았다.



이에 ‘고객가치혁신 3대 실행 원칙’을 제정해 모든 구성원 행동과 의사결정의 준거로 활용하도록 했다. 고객가치혁신 3대 실행원칙은 ▶안심하고 쓸 수 있는 ‘행복한 믿음’ ▶오래 쓸수록 늘어나는 ‘행복한 혜택’ ▶새로운 상품을 가장 먼저 만나는 ‘행복한 경험’이다. 이는 SK텔레콤 전 구성원의 행동과 의사결정의 기본 원칙으로 자리 잡고 있다. 사업총괄 직속으로 승격한 고객중심경영실은 고객의 입장에서 의사결정되도록 관리 감독하는 역할을 수행하고 있다. 매월 1회 하성민 대표를 비롯해 전사 임원진이 모여 ‘고객의 목소리’를 듣고 토론하며 ‘고객중심경영 회의체’를 운영해 경영진부터 고객중심경영을 실천하고 있다.



SK텔레콤은 ‘장기 고객 혜택 강화’에도 힘쓰고 있다. 올 초부터 시행 중인 장기 우량고객 대상 ‘착한 기변’ 프로그램은 시행 누적 이용자 100만 명을 넘어서며 기존 고객 케어 프로그램으로 자리 잡았다. 2년 이상 사용 고객들을 대상으로 기본 제공 데이터를 추가로 제공해주는 ‘데이터 리필하기’ 서비스도 고객들의 만족도를 높이고 있다.



정하욱 객원기자
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