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금호고속, 모든 임직원, 하루 1시간 현장서 고객의 소리 듣습니다

금호고속은 고객행복경영을 위해 다양한 피드백을 얻고 서비스 개선 노력을 기울이고 있다.


금호고속(대표 김성산·사진)이 한국능률협회컨설팅에서 실시한 2013 KCSI 조사에서 고속버스 부문 8년 연속 1위를 차지했다.



올해로 창사 67주년을 맞는 금호고속은 1946년 광주택시로 출발해 현재 고속버스 770대, 직행버스 453대(총 1223대)로 전국 188개 노선을 운행하고 있다. 그 밖에 운송사업과 관련하여 전세버스 사업, 자동차부품 판매사업 등을 영위하고 있다. 금호고속은 경영의 최고가치로 고객행복경영을 언급했다. 금호고속의 특화된 서비스만이 유일한 경쟁력이라는 김성산 대표의 의지에서 나온 경영방침이다. 김 대표는 “고객행복경영을 실천함에 있어 직원들에게 가장 강조하는 것이 바로 “사기위인(捨己爲人:나를 버리는 것이 남을 위하는 것)이다. 고객과 내가 동시에 행복해질 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 한다. 고객의 행복은 더 큰 행복이 되어 우리에게 돌아온다”고 전했다.



고객행복경영의 가장 대표적 실천 사례는 ‘현장 60’ 활동이다. 금호고속 전 임직원이 직무에 관계없이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 현장업무를 지원한다. 버스를 이용하는 고객들과 대화를 나누고 서비스 품질을 위해 개선해야 할 사항을 점검하기도 한다. 금호고속은 서비스 개선을 위해 다양한 피드백을 얻고 있다. ‘우리버스타기’제도를 시행해 전 직원이 월 1회 당사 버스를 이용하고 결과를 공유하도록 했다. 고객의 입장에서 직접 체험하고 불편사항에 대해 즉시 시정할 수 있다. 또한 금호고속을 정기적으로 이용하는 고객을 대상으로 ‘고객행복 모니터스’를 선발해 피드백 보고서를 받고 있다.



고객행복경영 공감대를 넓히기 위해 각 팀 및 권역에서는 매일 아침 ‘고객행복 생활화 토론회’를 진행하고 있다. 매주 CEO가 직접 주재하는 ‘고객행복다짐회의’에서는 주간 VOC(고객의 소리)를 전사적으로 공유하고 개선한 사례를 발표한다. 사내 통신망 내 ‘고객행복경영 이야기’ 게시판에서는 고객행복경영에 관한 의견을 직접 게시할 수 있다. 임직원들과 답글을 통해 실천방안 및 의견을 교류할 수도 있다. 운송업계 최초로 ‘고객행복경영-맵’을 제작해 서비스 품질 표준화를 가능하게 했다. 정기적으로 고객만족도를 측정해 고객만족지수 DB를 구축하고 있다.



김소원 객원기자
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