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롯데백화점, 직원 '스마일 리더' 선발 … 친절 서비스 실천 노력

롯데백화점은 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’ 구현을 위하여 노력하고 있다.


롯데백화점(대표 신헌·사진)가 한국능률협회 컨설팅에서 실시한 2013 KCSI 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다. 신헌 대표는 “친절하고 서비스가 좋은 백화점 구현을 위하여 서비스 기본 강화와 특화 서비스 개발에 힘쓰고 있다”고 말했다. 이에 롯데백화점은 서비스 기본 강화를 위해 ‘미소가 아름다운 백화점 만들기 캠페인’을 시행하고 있다. 캠페인을 통해 ‘스마일 리더’ 선발, ‘스마일포토 콘테스트’ 등을 개최해 직원들의 서비스 실천 분위기를 조성하고 있다. 고객을 위한 특화 서비스 개발도 진행하고 있다. MVG 고객을 대상으로는 빵을 직접 서빙하는 ‘파티시에 서비스’, 주말 오후 매장 관리자들이 직접 고객에게 문을 열어주는 ‘도어맨 서비스’ 등이 대표적이다. 고객중심의 쇼핑편의를 위해 임산부·장애인 등 배려가 필요한 고객을 대상으로 발레파킹 서비스와 수화통역 서비스를 진행한다. 외국인 고객에게는 ‘전문 통역 데스크’ ‘택스 리펀드 라운지’ ‘동행안내 서비스’ 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.



롯데백화점은 고객의 소리에 귀 기울이고 이를 경영 전반에 반영하기 위한 활동도 지속적으로 운영 중이다. 고객자문단 간담회, 모바일 VOC 시스템, SNS 채널 등을 통해 고객의 의견을 수렴하고 ‘VOC 개선 위원회’를 개최해 서비스 개선계획을 도출·실천하고 있다. 이러한 노력의 결과로 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 평가하는 ‘CCM(Consumer Centered Management) 인증’을 백화점업계 최초로 획득했다.



정하욱 객원기자
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