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KT, 전문상담사 95명, 스미싱 피해 신속 대응

올해로 11년째를 맞는 ‘올레 모바일 퓨처리스트’는 실무형 인재 양성 인턴십 프로그램이다.


kt(대표 이석채·사진)가 2013 한국산업고객만족도(KCSI) 초고속인터넷, 시내·시외전화, 인터넷전화, 국제전화 등 4개 부문에서 1위를 달성했다. 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI 조사에서 시내·시외전화 부문은 14년 연속 1위, 초고속 인터넷은 10년 연속 1위를 기록했다. 이석채 대표는 “kt는 고객중심의 서비스 기반 확립을 위해 CS경영체제를 구축하고 고객중심경영을 강화하고 있다. 고객에게 제공하는 상품과 서비스의 가치를 높이고, 보다 혁신적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 전했다.



kt의 ‘상품검증단’은 고객중심경영의 대표적인 사례다. 고객, 영업사원, 상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등 다양하게 구성된 평가그룹이 출시 전에 상품을 철저히 검증한다. 신규 출시되는 상품의 100%가 상품검증단의 검증 및 개선을 거쳐 출시된다. 상품완성도를 높이고 고객불만을 사전에 해소할 수 있다.



‘올레 모바일 퓨처리스트’는 실무형 인재 양성 인턴십 프로그램으로 올해 3월 11기를 모집했다. 프로그램 참여자는 아이디어 제시 및 출시 전 서비스 검증 활동을 한다. 출시 전 신규 상품을 체험하고 고객의 관점에서 콘텐츠로 표현해 커뮤니케이션 마케팅의 핵심적인 주체로도 활약하고 있다. 실무를 경험하고 피드백을 받으며 kt 전 분야에 걸쳐 고객서비스 만족도 향상에 큰 기여를 하고 있다.



kt는 다양한 고객만족 프로그램도 진행하고 있다. 업계 최초로 스미싱 피해 고객을 위한 ‘소비자 피해구제센터’를 구축했다. 최근 스마트폰이 보편화되면서 각종 사기성 스팸메일, 소액결제로 인한 고객피해가 늘어나고 있기 때문이다. 신속한 대응으로 고객이 안심하고 통신서비스를 이용할 수 있도록 95명의 전문 상담사를 구성했다. 고객은 클레임 상담은 물론 PG(결제대행사)로의 신고 대행 서비스를 받을 수 있으며 최종 판결까지 진행상황을 알 수 있다. kt는 기존 고객센터 외에 문자 상담센터와 SNS 상담센터도 강화했다. ‘올레 소셜라이브’는 소셜 특화 상담시스템이다. 올레닷컴, 트위터, 페이스북을 막론하고 쪽지, 멘션의 간단한 절차로 상담 및 문의를 할 수 있다. 24시간 전문 상담사 체제로 운영하고 있다.



이외에도 kt는 고객 맞춤형 삼담센터를 운영하고 있다. 65세 이상 시니어 고객을 위한 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’를 제공하고 있다. 음성통화가 어려운 청각장애인을 위해서 제공했던 수화상담서비스는 모바일 상품에서 전 상품으로 확대했다. 올해 3월부터는 다문화 가정 고객을 위해 다문화 상담센터를 운영하고 있다.



IT서포터스는 IT나눔을 통해 사회공헌활동을 전담하는 봉사단이다. 전국 200여 명의 kt 직원들이 사회적 정보격차 해소 및 삶의 질 개선을 위해 정보 소외계층을 대상으로 첨단 IT지식 나눔, 인터넷 역기능 예방 교육 활동을 하고 있다. 2007년 출범 이래 현재까지 26만 회 이상의 IT나눔 활동을 230만 명에게 진행했다. 누구나 쉽고 편리하게 스마트 IT를 이용할 수 있도록 ‘올레 스마트 아카데미’를 진행하기도 했다. 전국 10개 교육장에서 1200여 회 강의를 진행했고 12만여 명이 수강했다.



한편 kt는 고객의 이용행태에 따라 맞춤형 상품을 제공해 고객 요구를 충족시키고 있다. 집전화와 인터넷전화 부문에서도 가입자간 무료통화를 지원해 추가요금 걱정없이 마음껏 사용할 수 있게 했다. 스마트폰 형태의 집전화 ‘올레 스마트홈폰 HD mini’는 통신, 엔터테인먼트, 생활편의 등 다양한 기능이 추가됐다.



김소원 객원기자
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