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CEO-고객 장벽 없앴더니 … 서비스가 더 빠르고 정확해졌네



CEO가 고객과의 장벽을 허물었다. 고객이 말하는 온갖 이야기를 CEO가 직접 경청하고 있는 것이다. 고객 응대가 빠르고 정확해지면서 고객만족도도 높아지고 있다.

기업들 고객 담당 부서 역할 강화
최고책임자 직속으로 승격도
고객평가단 활동 기업 늘고 공공기관도 고객만족 경영 적극



고객만족(CS)경영의 가치 비중이 늘고 있다. 주요 기업 CS 부서가 CEO 또는 CCO 등 최고책임자 직속으로 승격 조정되고 있는 것도 이를 방증한다. 고객만족경영을 활성화하기 위한 기업의 정책도 다양하다. 인사평가 및 성과급 반영, 고객평가단 활성화, 고객만족도 평가 등 자체 CS 역량 강화를 위한 적극적인 활동을 보이고 있다. 최근에는 공공기관에서도 고객만족도 평가를 실시하는 등 고객만족은 새로운 경영 흐름으로 자리 잡았다.



지난 22년간 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사’를 진행해온 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 30일 2013년도 1위 기업들을 발표했다. 1위 기업의 특징으로 한국능률협회컨설팅은 “고객의 소리에 귀를 기울이는 채널을 늘렸다”고 분석했다.



삼성전자는 고객들의 다양한 라이프스타일과 요구 사항을 끊임없이 연구해 고객 중심의 제품을 만들고 있다. 삼성디지털프라자는 고객과의 접점에서 쌓은 노하우 및 데이터를 활용한 첨단 고객관리 프로그램으로 고객만족도를 높이고 있다. 이번 조사 결과에서 삼성전자는 총 9개 산업에서 1위를 차지하며 최다 산업 1위 기업으로 등극했다. 삼성전자를 포함한 삼성그룹은 17개 산업에서 1위를 차지했다.



국제전화, 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷에서 1위에 오른 KT는 고객을 상품검증단에 참여시켰다. 고객과 영업사원, 상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등이 상품을 검증해 문제점을 제기한다. 개발부서는 문제점을 보완하지 못하면 상품 출시가 불가능하다. 올레 인터넷은 이러한 검증·보완 작업을 바탕으로 10년 연속 1위를 유지할 수 있었다.



SK텔레콤은 고객중심경영실이 속한 조직을 사업총괄 직속 부문 단위로 승격했다. 모든 사업 분야를 고객의 입장에서 의사결정하도록 시스템을 조정했다. 매월 1회씩 CEO를 비롯한 전사 임원진이 모인 ‘고객중심경영 회의체’는 ‘고객의 목소리’를 듣고 토론하며 의사결정을 한다. 구성원이 내부 진단해 고객가치 혁신에 저해가 되는 요소를 찾고 개선책을 발굴하는 ‘CE(Customer Experience) Patrol’제도와 임원이 직접 현장을 체험해 고객의 입장을 이해하는 ‘유통 체험 미션 프로그램’을 지속하고 있다. ‘최고의 고객가치 지향’이란 슬로건대로 CS경영을 추구하는 SK텔레콤은 16년 연속 이동전화 산업 1위를 수성하고 있다.



현대자동차는 20년 연속 1위라는 대기록을 세우기도 했다.



1위가 바뀐 산업도 있다. 총 17개 산업에서 1위 기업의 변동이 나타났다. 소비재에서 맥주(OB맥주 카스 포함), 식용유(해표), 섬유유연제(LG생활건강), 내구재에서 가정용에어컨(삼성전자), 가정용정수기(청호나이스), 디지털카메라(소니코리아), 서비스업에서 대형마트(롯데마트), 면세점(신라면세점), 백화점(롯데백화점), 소셜커머스(쿠팡), 영화관(롯데시네마), 인터넷쇼핑몰(인터파크), 패스트푸드점(롯데리아), 인터넷TV(SK브로드밴드), 종합병원(서울아산병원), 항공(대한항공), 공공행정 서비스업의 지하철(광주도시철도공사) 부문에서 1위가 바뀌었다.



2013 KCSI는 한국능률협회컨설팅이 111개 산업, 350개 기업을 대상으로 조사를 실시했다. KCSI는 한국산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수다. 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리, 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 전반적인 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)으로 점수를 매긴다. 각 기업은 KCSI를 미래의 질적 성장을 보여주는 지표로 활용하고 있다. 현재 자사의 시장경쟁력을 파악하고, 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점을 개선하는 등 고객지향 경영활동을 전개하고 있다.



김종운 KMAC CS경영본부장은 “이제 국내 기업들도 험난한 글로벌 경쟁 시장에 적응하면서 품질·R&D·마케팅·유통·A/S 등 각 분야에서 세계적 수준에 도달했다”며 그 결과 "올해 고객만족도가 7년 연속 상승한 것은 경쟁 상황에서 생존하려는 다방면의 노력이 국내 소비자들에게 좋은 평가를 받은 것”이라고 설명했다. 특히 "최근과 같은 장기적 저성장에도 고객만족도 상승은 기업들의 노력이 인정받은 것이라 더욱 가치있는 결과라 할 수 있다”고 덧붙였다.





이정구 객원기자
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