preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

롯데홈쇼핑, 기본 충실 고객만족경영 빛 봐

지난 7월 경기 군포시에 오픈한 신 물류센터. 최상의 고객 서비스를 위해 구축한 인프라 중 하나다.
‘최고의 고객만족은 기본에서 시작된다.’



ARS 슬림화, 통화 대기 대폭 단축 … 신개념 물류로 배송기간 0.5일 줄여

 롯데홈쇼핑은 이 같은 모토를 지키기 위해 상품 론칭부터 주문, 방송, 배송에 이르기까지 최상의 고객 서비스를 위한 인프라 구축에 힘쓰고 있다.



 먼저 기존 콜센터에서 스마트컨택센터로의 업그레이드다. 롯데홈쇼핑에서 선보이는 스마트컨택센터는 단순한 콜센터를 넘어 고객에게 빠르고 간편한 스마트 상담서비스를 제공하는 곳으로 고객 접점 서비스 강화를 위한 시스템이다. 올 들어 부산과 대구에 이어 서울에도 스마트컨택센터를 오픈해 고객 상담 인력을 대폭 늘린 롯데홈쇼핑은 TV, 카탈로그 등 채널별 전문 상담원 450명과 이들을 위한 서비스 향상 교육장을 마련했다. 이를 통해 고객들은 대기시간을 대폭 줄일 수 있게 됐고 상담원들은 집약된 노하우로 표준화된 서비스를 제공할 수 있게 됐다.



 모든 임직원이 고객 서비스 담당자라는 인식으로 체험 프로그램을 운영하고 있는 것도 롯데홈쇼핑의 고객 서비스 인프라 구축 중 하나다. 지난해부터 실시하고 있는 스마트컨택센터 체험 프로그램은 롯데홈쇼핑 직원이라면 누구나 고객의 목소리를 직접 들으며 만족도 향상에 힘써야 한다는 취지에서 연중 실시하고 있는 프로그램이다. 올해는 전 임직원 ‘ARS 구매체험’을 시행하기도 했다. 시범 운영 결과 접수된 제안 사항은 즉각 ARS 서비스에 반영됐다. 반영된 사항은 주문 및 반품 절차 간소화, 단계별 안내 멘트 축소 등이다. 롯데홈쇼핑은 이러한 ARS 슬림화를 통해 접속 시간을 20초 가량 단축했고 성우 멘트 또한 선호도가 높은 목소리로 교체해 보다 편안하고 간편한 ARS 서비스로 탈바꿈시켰다. 약 1100개 ARS 회선 증설과 함께 상담예약서비스인 ‘CS콜백’을 운영해 상담이 폭주하는 파크타임 동안 고객의 원활한 이용을 돕는 것도 롯데홈쇼핑만의 차별화다.



 한편 지난 7월에는 경기도 군포에 신 개념 물류센터를 오픈해 고객과 협력사를 위한 물류시스템을 도입하기도 했다. 상품 보유율 향상, 배송 효율 향상, 협력사 경쟁력 향상 등을 통해 고객 만족의 극대화를 불러올 것으로 전망되는 이 물류센터는 기존 1만9095㎡ 면적을 3만5128㎡로 2배 이상 넓혀 입고능력 2배, 출고 능력 2.3배, 상품 보관 능력은 2.2배 향상 등의 성과를 가져왔고 내부 동선을 최적화한 설비 자동화로 작업 및 배송 속도를 대폭 개선하며 배송 소요일을 0.5일 단축하는 데 성공했다.  강현구 롯데홈쇼핑 대표이사는 “모든 임직원의 참여로 고객 접점에서부터 만족을 실현하고 신뢰와 감동을 주는 글로벌 NO.1 홈쇼핑으로 도약하겠다”고 포부를 밝혔다.



 박지혜 객원기자
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사