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현대홈쇼핑, 고객 불만, 1시간 이내 해결…다양한 서비스로 고객 만족 극대화

현대홈쇼핑은 ‘현대’의 가치가 접목된 상품을 합리적 가격에 제공해 고객만족을 실현하고 있다.
현대홈쇼핑은 현대백화점그룹의 고품격 브랜드 가치를 하루 24시간 쇼핑이 가능한 TV와 인터넷, 카탈로그, 모바일 등 다양한 구매채널을 통해 실현하고 있다. ‘현대’의 가치가 접목된 고급스럽고 품질이 검증된 상품을 합리적 가격에 제공함으로써 TV 홈쇼핑과 온라인 쇼핑의 신뢰를 쌓는 한편 고객만족을 실현하고 있다는 평가를 받고 있다.



고품격 소비문화 앞장

 현대홈쇼핑은 집안에서 편하게 쇼핑할 수 있도록 다양한 구매채널을 비롯해 배송, 사후 관리 등 시스템을 최적화했다. 또 무료 사용 체험 기회를 마련하고 반품 서비스를 쉽게 해 고객 친화적인 서비스를 제공하고 있다.



 현대홈쇼핑은 분기 단위로 콜센터의 고객 응대 서비스 품질을 측정해 고객만족이 이뤄지도록 하고 있다. 상담 직원 역량 강화를 위해 매달 고객만족 스킬 강화교육, 상품 전문가 육성 교육 등 심화교육을 실시한다. 또 상담 직원들이 소비자상담자격증을 취득해 전문상담가로 성장하도록 지원하기도 한다.



 현대홈쇼핑은 ‘드림CS’를 통해 고객의 칭찬과 불만을 모두 콜센터의 담당 직원은 물론 협력사의 직원, 최고경영자(CEO)까지 공유할 수 있도록 하고 있다. 드림CS는 칭찬이든 불만이든 고객의 목소리를 단순한 민원 차원에서 보지 않고 회사 경영에 반영하겠다는 의지를 담은 제도로, 현대홈쇼핑의 대표적인 고객만족 활동으로 자리 잡았다.



특히 “고객의 문제를 1시간 이내에 해결해주는 위드인 언 아워(within an hour) 서비스에 대한 호응이 높다”고 관계자는 전했다.



 아울러 고객 중심 서비스를 체계적으로 운영하고 자율적으로 관리하기 위한 소비자불만 자율관리(CCMS) 프로그램을 운영하고 있다. 고객들의 요구 사항을 책임감 있게 해결하도록 상담원의 실명이 기재된 문자메시지를 발송하는 약속실명제를 시행하고 있다.



 또 여성 고객을 위한 안심 배송인 ‘여성기사 드림배송 서비스’, 고객 참여 프로그램 ‘고객모니터평가단’, 위해상품 정보를 실시간으로 반영해 고객에게 안내하기 전에 여과할 수 있는 ‘위해품 차단 시스템’, 품질경영을 실천하기 위한 ‘품질향상 포럼’ 등 다양한 프로그램을 실시함으로써 고객만족을 극대화하고 있다.



 김인권 대표는 “‘올 투게더’ 즉, 회사 운영의 핵심 가치인 고객, 협력사, 직원과의 동반성장을 추구하는 윈윈정신을 바탕으로 고객이 만족할 수 있는 고품격 소비문화를 만드는 데 앞장서겠다”고 말했다.



김승수 객원기자
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