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신한금융그룹, '따뜻한 금융'으로 세상을 이롭게 한다

신한금융그룹은 ‘따뜻한 금융’을 실천하기위해 그룹경영회의를 통해 각 그룹사가 뽑은 과제 33개를 우선과제로 선정했다. [신한금융그룹 제공]




고객위주로 '판 뒤집기'
사회책임 사업에 집중

우리나라 금융그룹의 존재가치는 무었일까?



 “금융의 힘으로 세상을 이롭게 하는 것”



 2011년 한동우 회장이 신한금융그룹 회장으로 취임하면서 깊은 고민 끝에 내린 결론이다.



 한 회장은 “신한의 존재 이유는 사업을 영위하는 결과뿐 아니라, 과정에서도 금융의 힘으로 세상을 이롭게 하는 것” 이라고 강조한다. 한마디로 ‘따뜻한 금융’이다.



 한 회장의 따뜻한 금융의 성과로 신한금융그룹의 위상이 국내 뿐 아니라, 글로벌 평가에 있어서도 갈수록 높아지고 있다. 특히 지속가능경영 부문에서는 신한은 2013년 4년 연속 DJSI(다우존스 지속가능경영지수) 국내 은행부문 1위의 위상을 지키고 있으며, 2년 연속 아시아퍼지픽 지수로 편입되는 성과를 거뒀다. 또 올 초 처음으로 캐나다 경제전문지 Corporate Nights가 스위스 다보스 포럼에서 발표한 ‘지속가능경영 100대 기업’에 국내기업 중 유일하게 선정되는 쾌거를 이루기도 했다.



 국내에서도 한국능률협회컨설팅 주관 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’에서 신한금융그룹이 올해 처음으로 신설된 금융지주 부문 1위에 선정되는 영예를 안았다. 브랜드 위상 측면에서도 세계적 권위의 금융전문지 더 뱅커(The Banker)지는 ‘글로벌 500대 금융 브랜드 (Top 500 Banking Brand)’로 신한금융그룹을 국내 1위, 글로벌 51위로 선정 하였다. 지난해 국내금융그룹 최초로 세계 57위에 이름을 올린데 이어 2년 연속 대한민국 1위를 차지함으로써, 명실상부한 최고 금융 브랜드로 자리매김했다.



 이같은 성과에는 따뜻한 금융 등 서민과 소통하는 힘이 있어기에 가능했다. 신한금융그룹은 따뜻한 금융을 실천하기 위해 2011년 9월 ‘그룹경영회의’를 통해 각 그룹사가 뽑은 과제 33개를 우선과제로 선정했다. 또한 ‘따뜻한 금융 추진위원회’를 발족 시키고 추진실적을 매분기별로 점검하고 있다.



 실적 점검은 ▶기존 판매상품 및 서비스에 대한 일체점검▶고객 평가단제 도입에 대한 실질적 점검▶고객 관점의 Risk Review제 도입에 따른 체크리스트 점검▶영업점과 사업그룹의 평가체계에 대한 일체 점검 등 네가지다.



 현재까지의 각 그룹사별 주요 추진 실적을 살펴보면 다음과 같다



 ◆신한은행=불합리한 여신체계 개선을 위해 가계와 기업의 대출 최고금리를 3%씩 인하하였고 현장실천 강화를 위해 소비자 보호지수를 영업점 KPI(성과평가기준)에 도입하여 성과평가 지표로 활용한다. 또 지난 4월 1일 소비자권익 헌장 공표 및 실천을 결의한 이후, 매달 1일을 소비자보호 실천의 날로 운영하고 있다. 기존 33개 추진과제의 지속적인 이행실적을 보면, 일시적 어려움을 겪고 있는 장기거래고객 회생지원 프로그램을 통해 연간 누계기준 총 2012건, 총 248억을 지원하였으며, 해외펀드 손실고객 대안상품 지원을 통해 총 1만1163건, 1758억의 추진성과를 실현했다. 그 외에도 고객정보 수집시 사회적 가치에 반하는 항목과 관행적으로 수집하던 정보를 삭제하여 불합리한 차별행위 방지를 위한 모범규준을 마련했다. 이와함께 지난 4월 12일에는 콜센터내 서민금융 전담팀을 구축하고 운영하고 있고 서민대출 신용평가 모형개발을 추진하고 있다. 중소기업 일차리 창출을 지원하기 위해 만든 ‘으뜸기업-으뜸인재’ 프로그램에는 상반기에 287개사가 참여해 이중 185명이 취업했다.



 금융의 본업을 통한 사회책임사업으로 신한은행은 ‘신한어린이 금융교실’을 12년 6월부터 운영해오고 있으며 올해 상반기에만 511명의 어린이들이 주말에 개방된 영업점에서 금융교육을 받았다.



 ◆신한카드=따뜻한 금융에 관심과 참여를 위해 임원 평가, 본부·지점 평가, 부서평가에 실천을 점수화하여 반영하고 있다. 그 외 장기 입회 저소득 회원의 경우 병원비에 대해 할부 결제금액 무이자 전환 TM을 실시하였다. 작년 7월에는 카드사 최초로 시각장애인용 점자카드를 개발하여 발급하는 등 고객의 기본권익 보호와 사회적 약자를 위한 특별Care 프로그램을 집중 발굴하고 있다. 더불어 고객관점에서 이용 Needs가 높은 3대 항목(요식, 영화, 놀이공원)에 대한 카드별 할인서비스 이용가능여부 조회화면을 개발하기도 했다. 미취학 아동 지역 내 아동센터의 열악한 도서환경과 학습공간을 개선하기 위해 전국 230여 개 ‘아름인 도서관’을 건립하여 교육기반 사업을 해온 신한카드는 ‘아름인 금융교실’을 통해 미취학 아동들에게 돈의 개념 등 경제교육을 실시하고 있다.



 ◆신한금융투자=고객 수익률로 직원을 평가하는 제도를 확대키로 했다. 이는 ‘고객이 돈을 벌어야 회사도 수익이 난다’는 대원칙을 가지고 도입한 것이다. 수수료 수익을 위한 잦은 종목교체, 미확인 급등주·테마주 투자등은 금하는 등 ‘정도영업’을 하기 위함이다. 또 과거 판매상품에 대한 고객평가단제를 도입해서 온라인 모니터링을 통해 고객의 의견을 수렴하고 만족도를 점검했다. 특히 이 고객평가단은 상반기에만 50건의 제안, 이중 29건은 개발까지 완료된 상태다.



 더불어 청소년들에게 주식 및 경제교육을 하는 ‘따뜻한 금융캠프’를 확대 실시하기로 했다. 신한금융투자는 방학기간을 이용해 주식에 관심이 많은 청소년들에게 현장 견학 및 모의 투자게임을 통해 보다 쉽게 주식에 대한 경제공부를 진행중에 있다.



 한편, 신한금융투자는 서민과 소외계층의 특화상품을 개발하여 시각 장애인이 이용가능한 웹 서비스를 시작하기로 하고, 시각 장애인에 대한 수수료 우대서비스를 도입했다.



 ◆신한생명=보험 본연에 충실한 품질경영을 추진하고 있다. 불완전 판매율, 대외민원평가, 해피콜 승낙율 등 다양한 평가항목을 가지고 품질경영지수를 도입, 고객을 위한 영업에 박차를 가하고 있다. 또 ‘따뜻한 행복서비스’를 도입하여 고객중심의 후취형 변액상품을 개발하고, 실손보험금 의료비를 신속히 지급하는 제도를 실시하고 있다. 더불어 고객의 보험금 청구 편의를 위해 지난 2월부터는 인터넷을 통한 접수를 병행하기로 했다.



 이와함께 ‘신한 해피실버 금융교실’은 전국 240여 개 노인종합복지관을 비롯해 어르신들의 금융교육이 필요한 곳이라면 어디든 찾아가 무료로 금융경제교육을 제공한다.



박찬영 객원기자
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