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기업 명성, 위기 관리 매뉴얼 만들어 관리해야

그레이
세계 최대 제약사인 화이자는 1996년 나이지리아에서 100여 명의 어린이 환자를 선별해 새로운 항생제 트로반을 임상시험했다. 실험 이후 5명의 어린이 환자가 사망했는데 화이자가 환자 부모의 동의를 받지 않고 임상시험을 했다는 사실이 드러났다. 이 약물이 유럽에서는 간 중독 우려 때문에 사용허가가 취소된 약품이라는 것도 추가로 밝혀졌다. 이후에도 60억 달러의 배상 소송을 취하하기 위해 나이지리아 법무장관의 비리를 수집했다는 사실이 위키리크스를 통해 폭로되는 등 나이지리아에서 곤두박질한 화이자의 명성은 좀처럼 회복하지 못하고 있다.



그레이 화이자 본사 총괄임원
실추된 명성 회복에 많은 비용 들어
이슈·사건 발생 사전에 점검해 개선
가장 잘할 수 있는 분야 집중 공략

 화이자 본사에서 ‘기업의 사회적 책임 및 기업 명성 관리’를 담당하는 크리스토퍼 그레이(41) 총괄임원(선임이사)은 “이처럼 기업의 평판이 한 번 실추되면 이를 회복하기 위해 더 많은 시간과 비용을 필요로 한다”고 말했다. 최근 국내에서도 포스코와 남양유업·CJ 등이 임직원의 일탈행동, 협력업체와의 갈등, 돈세탁 의혹 등으로 사회적 지탄을 받으며 평판의 위기에 직면하는 사태가 빈발하고 있다. 그레이 이사는 “위기관리에서 중요한 점은 이슈 발생 후에 대응하는 것이 아니라 이슈가 발생할 수 있는 부분을 사전에 모니터링하고 점검해 개선할 수 있는 방안을 적극적으로 추진해야 한다는 것”이라고 강조했다.



 인간의 노화와 노인 문제를 연구하는 ‘세계 노년학 노인의학대회(IAGG)’ 참석차 최근 방한한 그는 줄곧 위기 상황에서 ‘대처’보다는 ‘예방’에 무게를 실었다. 그레이 이사는 “제약업계 또한 환자의 건강과 삶에 보다 밀접하게 맞닿아 있기 때문에 예기치 못한 이슈나 위기에 노출될 가능성이 높은 산업군에 속한다”며 “이 때문에 사전에 위기 관리 매뉴얼을 정립해 이슈의 파장을 미연에 방지하거나 최소화하고 있다”고 설명했다. 그러면서 발기부전 치료제 ‘비아그라’의 예를 들었다. 화이자가 2011년 ‘비아그라 구매’ 검색으로 나타난 상위 22개 웹사이트에서 판매되는 제품을 구입해 성분을 확인했는데 80%가량이 가짜였다. 더 이상 방치하면 가짜 약에 따른 부작용을 화이자가 뒤집어쓸 위기였다. 이에 화이자는 ‘비아그라닷컴(Viagra.com)’ 온라인 사이트를 개설해 발기부전 환자들이 더 편하게 처방받을 수 있도록 했다. 결국 가짜약 판매를 상당 부분 차단할 수 있었다.



 소셜네트워크서비스(SNS) 사용이 활발해지면서 이전에 경험하지 못한 이슈가 빗발치자 화이자 또한 SNS 이용에 대한 내부 지침을 개발해 임직원을 교육하고 있다. 주요 내용은 ▶주제와 무관한 정보나 지속적인 불평 사례에 대한 모니터링 ▶SNS 사용자들이 사실이 아닌 내용을 주고받을 경우 철저히 사실에 근거한 정보로 대응 ▶블로그 포스팅의 경우 48시간 내에 기업에 관한 정보를 객관적이고 투명하게 제공한다는 것이다. 그는 “내부 직원들이 밖에서는 기업을 위한 홍보대사로 활동할 수 있게끔 충분한 정보를 공유해야 한다”며 “직원들 스스로 회사의 목표와 방향성을 충분히 이해할 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다”고 덧붙였다.



 기업 명성 관리를 위해 ‘가장 잘할 수 있는 분야’를 골라 집중적으로 공략하라는 조언도 아끼지 않았다. 화이자가 지난해부터 추진해 온 ‘겟올드(Get Old, 건강하고 활기차게 나이 들기)’ 캠페인을 예로 들었다. 그레이 이사는 “캠페인 시작 1년 후 조사 결과 겟올드 웹사이트를 방문한 17만5000명 가운데 57%가 화이자에 대해 긍정적으로 생각했다”고 말했다.



심재우 기자
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