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차 정비나 배워볼까? 적당히 하다간 실패합니다 … 끊임없이 공부하세요

이갑수
삼성경제연구소 수석연구위원
장가이버는 관찰하면 관찰할수록 흥미로운 곳이었다. 우선 수리를 기다리고 있는 1980년대에 생산된 BMW와 폴크스바겐·아우디·포르셰 등 수입 자동차가 눈길을 끈다. 이런 자동차가 한국에 있었나 싶을 정도로 희귀한 모델이 10여 대 있다. 장인수 대표는 “이런 차량들이 하루 3~5대씩 수술대(리프트)에 오른다”고 말했다. 이곳에 서울·경기도는 물론 강릉·부산·광주 등 전국 각지에서 자동차 수리를 맡기려고 고객들이 찾아온다. 동네방네에 지천으로 깔린 것이 자동차 정비센터인데, 사람들이 굳이 여기까지 와서 수리를 맡기는 이유는 무엇일까? 간단하다. 다른 정비센터에서 고치지 못하는 것을 장가이버에 오면 해결해 주기 때문이다.



SERI가 본 성공 포인트는

 50대 중반인 장인수 장가이버 대표는 자동차 수리·정비 경력이 30년을 넘는 베테랑이다. 남다른 손끝 감각과 풍부한 경험, 그리고 지식을 갖고 있음은 물론이다. 하지만 이것으로 무엇인가 부족하다. 전문지식과 감각, 경험을 자랑하는 자동차 정비소는 동네마다 한두 곳은 있게 마련이다. 장 대표의 진정한 성공 비결은 ‘철저히 고객 입장에 서서 고객의 문제를 해결한다’는 확고한 철학에 있다.



 일반 수입차 서비스센터에서는 차가 고장 났을 때 이른바 ‘앗세이 교환’(앗세이는 어셈블리를 줄여서 부르는 표현으로, 특정 부품이 다른 부품과 함께 조립돼 있는 세트부품을 말한다)을 하는 경우가 많다. 서비스센터 입장에서는 정비가 간편하고 수익 측면에서도 득이 될 수 있다. 하지만 어떤 문제 때문에 차가 고장 났는지를 제대로 파악하지 못하고 수리비용이 지나치게 높아지는 원인이 되기도 한다. 장 대표는 수입 자동차 서비스센터의 이런 맹점을 역이용해 자신만의 차별화 전략으로 삼았다. 서비스센터에서 고치지 못한 자동차를 가져온 고객에게 문제점을 콕 짚어 수리해줌은 물론, ‘과잉 정비’를 하지 않고 수리비를 저렴하게 책정해 줌으로써 고객이 좋아하지 않을 수 없게끔 만들었다.



 장 대표의 또 다른 성공 비결은 ‘자신의 일에 대한 커다란 자부심’이다. 그는 “‘별달리 할 일이 없으니 자동차 정비나 해 볼까’라고 생각하는 사람은 실패할 수밖에 없다”고 단언한다. 사람은 모두 자기 나름의 재능이 있으며 이를 하루라도 빨리 파악하고 겸손한 자세로 매진하는 것이 중요하다는 것이다. 그는 함께 일하는 직원에게 자신이 갖고 있는 노하우를 기꺼이 전수해주며 “끊임없이 공부하라”고 조언한다. 상투적인 말로 들리는가? 자신의 ‘업(業)’에 대한 자부심이 없다면 결코 쉽게 할 수 없는, 강한 울림이 있는 말이다.



이갑수 삼성경제연구소 수석연구위원

중앙일보?삼성경제연구소 공동기획



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