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중견기업 파워리더 (31) 콜센터 위탁 운영 유베이스

11일 오후 경기도 부천 유베이스의 ‘부천2메트로센터’에서 허대건 부사장(가운데)과 직원들이 함께 웃고 있다. [안성식 기자]


건물 층마다 ‘게임’ ‘힐링’ ‘음악’ ‘패션’ 등 주제에 맞춘 인테리어로 꾸며진 사무실이 있다. ‘게임’ 층인 9층에 들어서면 당구대가 있고, 사무실 회의 테이블에는 체스·바둑·장기판이 인쇄돼 있어 언제든 게임을 할 수 있다. ‘음악’ 층인 8층에는 피아노와 드럼이 놓여 있고, ‘힐링’ 층인 7층에는 전용 마사지실이 있는 식이다. 직원들은 층마다 있는 휴게실에 모여 ‘비빔밥 데이’를 운영하기도 하고, 회사에서는 ‘연애특강’ ‘웃음치료’ 같은 특강을 제공한다. 콜센터 아웃소싱 전문업체인 ‘유베이스’의 경기도 부천시 상동 사무실 전경이다.

“아웃소싱은 환자가 의사 찾는 것과 같아”
신세계 등 대기업 65곳 고객 확보
지난해 매출 1580억원 기록



부천 사무실은 물론 센터마다 매 층 바리스타가 직접 운영하는 커피 바(bar)와 붕어빵 굽는 기계들도 배치돼 있다. 청각 장애인인 이 바리스타들 역시 이 회사의 정규직 사원으로, 커피바 운영 자금은 사회단체에 기부된다.



 유베이스는 아웃소싱 전문 업체로 콜센터 구축·운영 및 정보통신기기 유지·보수 서비스를 제공하는 업체다. 신세계·GS홈쇼핑·지마켓·옥션 등 국내외 65개 대기업을 주요 고객으로 확보하고 있다. 1991년 300석 규모의 콜센터 아웃소싱 업체로 시작해 현재 서울 용산 및 경기도 부천에 총 3개의 센터를 운영 중이다. 콜센터 좌석만 8600여 개, 직원 수는 6500여 명이다. 최근 3년간 연간 매출액 1000억원 이상을 꾸준히 올렸다. 지난해엔 약 1580억원의 매출을 기록했다.



 이 회사 박대용(53) 회장은 “콜센터 직원이 우리에겐 소중한 직원이자 주인공”이라며 “직원들이 업무에서 받은 스트레스를 잘 해소하는 게 업무의 질 향상에도 직결되기 때문에 업무 환경에 각별한 신경을 쓰고 있다”고 말했다. 유베이스가 기업 근무 환경에 공을 들이는 이유는 ‘갑-을 관계’로 이뤄진 아웃소싱 업계의 한계를 ‘전문성’으로 극복하겠다는 의지에서다. 박 회장은 “아웃소싱은 하도급 업체가 아니다. 대기업에서는 핵심 역량이 아닐 수 있는 분야를 전문성을 가진 다른 기업에 맡기면서 그 기업의 핵심 역량으로 주력할 수 있도록 하는 게 아웃소싱”이라고 설명했다. “부인이 암에 걸렸다고 해서 내가 직접 고칠 수는 없다. 전문의를 찾아가야만 하는 것과 같은 이치”라는 설명이다.



 콜센터를 아웃소싱으로 운영하는 것이 효과적인 이유는 아웃소싱 업체가 축적한 다양한 고객센터 관리 경험을 살려 전문적인 지원을 해줄 수 있기 때문이다. 또 정전·해킹 같은 위기 상황 발생 때도 발 빠르게 대응할 수 있다. 실제로 지난 2008년 옥션의 개인정보 누출 사고 발생 시 유베이스는 갑자기 몰려드는 항의 전화에 대응하기 위해 평소 1000석으로 운영되던 인력을 1.5배 충원한 바 있다. 허대건 부사장은 “만약 당시 아웃소싱을 하지 않았다면 옥션이 긴급 상황에 교육된 전문 인력을 갑자기 투입하긴 힘들었을 것”이라며 “두 달 후 콜센터 문의 전화가 정상 궤도에 오른 뒤 옥션에서 직접 감사 인사를 전하기도 했다”고 말했다.



 그러나 아직까지 서비스 아웃소싱에 대한 현실의 벽은 높다. 박 회장은 “아웃소싱은 일자리 창출, 정규직 문제 등 한국 사회가 안고 있는 여러 문제를 해결할 수 있는 대안”이라며 “하지만 아직까지 하청업체 이미지를 벗지 못하고 있다”고 말했다. 그는 “서비스 아웃소싱 업계의 특장점을 고려해 정부가 정책 지원 방안 등을 마련했으면 한다”고 덧붙였다.



글=이지상 기자

사진=안성식 기자
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