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인터넷 장애 징후 찾아 ‘미리 서비스’

SK브로드밴드가 올해 국가고객만족도(NCSI) IPTV사업과 B2B사업 부문에서 1위를 차지했다. SK브로드밴드만의 고개중심 경영철학이 일궈낸 성과였다.


부천 심곡본동에 사는 김미영(51)씨는 지난해 7월 신기한 경험을 했다. 장맛비로 끊어진 인터넷을 신고하지도 않았는데 부천행복센터(팀장 한상수) 상담원으로부터 전화를 받은 것. 상담원은 김씨에게 “어젯밤 낙뢰 때문에 인터넷에 이상이 생기진 않았는지 확인 차 전화드렸다”고 말했다.

 SK브로드밴드가 고개중심 경영철학 덕분에 올해 국가고객만족도(NCSI) IPTV사업과 B2B사업 부문 1위에 선정됐다. ‘긍정적인 경험이 충성고객을 만든다’는 안승윤 사장의 경영철학이 현장에 반영돼 결과로 나타났다.

 ◆찾아가는 서비스(Before Service)=SK브로드밴드는 대고객 시스템을 고도화했다. 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 장애 징후가 있는 고객을 찾아 서비스를 제공한다. 혜택을 받은 고객들이 홈페이지에 격려의 메시지를 남기고 있다.

 ◆B타민 서비스=SK브로드밴드의 행복기사의 일은 고객을 방문해 인터넷이나 전화를 설치하는 것에 그치지 않는다. 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정을 해준다. 지저분한 배선을 보기좋게 정리해주는 프리미엄배선 서비스도 제공하고 있다.

 ◆행복기사 스마일 사진 서비스=낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불편사항을 고려해 행복기사가 방문 전 활짝 웃는 사진과 실명을 문자로 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’도 선보였다. 고객은 기사의 얼굴을 익힌 후 문을 열어줄 수 있어 외부인 방문에도 안심할 수 있다. 서비스를 이용한 이수정(34·서울 중구)씨는 “낮에 혼자 있을 때 기사가 방문한다고 하면 불안감이 컸는데 사전에 얼굴과 이름을 확인할 수 있어 안심도 되고 세심하게 배려하는 통신회사의 서비스에 놀랐다”고 말했다.

 SK브로드밴드 안승윤 사장은 “지속적인 고객감동 경영실천으로 고객과의 탄탄한 신뢰 관계를 구축할 수 있었고, 이를 통해 가입자 성장과 손익개선을 동시에 달성할 수 있었다”며 “앞으로도 회사의 본원적 경쟁력을 높일 수 있도록 고객중심 경영에 집중해 안정적인 성장기반을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다. 

 배은나 객원기자
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