preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

“서비스 시작은 판매사원부터” 롯데백화점 전 점포 힐링센터 운영

롯데백화점은 ‘판매사원이 행복해야 고객 서비스도 잘할 수 있다’는 철학을 내세우고 있다. 백화점 사원이 고객들에게 매장을 안내하고 있다. [사진 롯데백화점]




롯데백화점은 ‘서비스의 시작은 판매사원의 행복’이라는 경영 방침을 세우고 있다. 판매사원을 위해 전국 점포에 ‘힐링 센터’를 운영한다. 우울 테스트, 분노지수 진단을 비롯한 전문적인 상담과 호흡조절법, 경혈 마사지 같은 신체 요법에 트라우마 극복, 콤플렉스 필링 등 정신적 치유까지 병행한다. 출산 후에는 신청서를 내지 않아도 자동으로 육아 휴직이 시작된다. 또 집 인근 점포에 배치해 육아에 지장이 없도록 하고 있다. 서울·부산·대구에서 운영하는 어린이집은 늦은 시간과 주말까지 맞춤형 프로그램을 제공하고 있다.



유통대학·위탁사내대학·사내어학과정 등 교육지원도 활발하다. 사내 전자도서관 ‘몽당서림’, 인터넷 서점 ‘위드북’, 원격교육시스템 ‘e캠퍼스’ 등 스마트 교육환경도 제공한다. 롯데백화점이 지난해까지 2년 연속 ‘대한민국 일하기 좋은 100대 기업’에 선정된 까닭이다.



롯데백화점은 고객 서비스도 맞춤형으로 제공하고 있다. 본점 영플라자에서는 ‘스마일 팔찌’를 도입해 나홀로 쇼핑 등을 즐기는 젊은 고객의 다양한 취향을 반영하고 있다. 고객이 원하는 바에 따라 팔찌의 색을 선택해 착용하면 이에 맞춰 서비스를 제공하는 방식이다. 예를 들어 노란색은 ‘자세한 쇼핑 상담을 받고 싶다’, 핑크색은 ‘바쁘니 빨리 도와달라’, 하늘색은 ‘나 혼자 둘러보고 싶다’는 뜻이다. 50대 이상 장년층을 폭넓게 이해하기 위해 패티김이 부른 가요, 올드팝 등을 직접 배우기도 한다. 또 “연세가 많은 고객들께서 자주 찾는 재킷입니다” 등 피해야 할 표현을 쓰지 않도록 주의한다.



롯데백화점은 고객에게 자필로 편지를 쓰는 감성 서비스를 제공하기도 한다. 상품 광고나 기업 홍보 내용 없이 고객의 상황과 성향을 고려해 진심이 담긴 감사의 편지를 손으로 써서 보내는 것이다. 또 신규점이나 리뉴얼점을 위주로 고객상담실을 1층으로 이동했다. 사내 홈페이지 첫 화면에 고객들의 주문사항이 뜨도록 해 전 직원이 실시간으로 처리할 수 있도록 배려했다. 이런 노력들을 통해 롯데백화점은 공정거래위원회에서 주관하는 ‘소비자 중심경영(CCM)’ 인증을 백화점 업계 최초로 받았다.



구희령 기자
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사