preLoad Image preLoad Image
검색 바로가기
주메뉴 바로가기
주요 기사 바로가기
다른 기사, 광고영역 바로가기
중앙일보 사이트맵 바로가기
닫기
닫기

[비즈 칼럼] 빅 데이터가 바꾼 마케팅 혁명

민승재
한국IBM 전무
중년의 남자가 유아용품 매장에서 큰 소리로 고함을 지르며 화를 낸다. 자신의 14살짜리 딸에게 출산용품을 준비하라는 우편물을 보냈기 때문이다. 매니저가 거듭 사과하고 나서야 간신히 사건이 무마된다. 하지만 놀라운 반전이 일어난다. 알고 보니 딸이 진짜 임신을 한 것.



이는 미국에서 실제 일어난 사건이다. 그 매장에서는 과연 어떻게 임신 사실을 알았을까? 해답은 바로 대규모 데이터(빅 데이터) 분석에 있다. 첨단 정보기술(IT)을 활용해 그녀가 소셜네트워크서비스(SNS) 등에 올린 글과 디지털 데이터를 분석해 부모보다 먼저 특이사항을 찾아낸 것이다.



 시장조사업체인 IDC는 올해 생성될 디지털 콘텐트가 2.7제타바이트에 이를 것으로 예상했다. 2.7제타바이트는 2시간 분량의 고화질 동영상 3000억 편에 해당하는 규모다. 해마다 거의 무한대로 늘어나는 디지털 콘텐트는 얼핏 보면 쓸모없어 보이지만, 그 안에는 수많은 고객 정보가 숨어 있다. 어디에서 쇼핑하는지, 어떤 브랜드를 좋아하는지, 심지어 얼마나 가격할인을 해야 구입하는지까지도 알아낼 수 있다. 이제 더 이상 ‘30대 강남 거주 여성’과 같이 고객을 집단으로 분류하고 일방적인 메시지를 전달해서는 마케팅에서 성공할 수 없는 시대가 됐다.



 마케팅 환경의 변화는 그 어느 때보다 최고마케팅책임자(CMO)와 최고정보책임자(CIO)의 긴밀한 협력을 요구한다. IBM 기업가치연구소가 총 4900여 명의 글로벌 기업 CMO와 CIO를 대상으로 조사한 결과에 따르면 앞으로 5년간 가장 집중해야 할 분야로 ‘통찰력 확보’를 꼽았다. CMO와 CIO의 효율적인 협력 시스템은 시장에서의 성공과 기업의 존폐 문제로까지 직결된다. 실제로 미국 멤피스의 퍼스트테네시뱅크는 CMO와 CIO 간 긴밀한 협업으로 600% 이상의 투자수익률을 달성했다.



 그렇다면 CMO와 CIO의 협업이 성공하기 위한 조건은 무엇일까? 첫째, 고객을 집단이 아닌 개인으로 받아들여야 한다. 40대 미혼 남성이 자녀 학자금 대출에 대한 휴대전화 문자를 받게 된다면 불쾌감을 넘어 그 회사에 대한 부정적인 인식마저 갖게 될 수 있다. 정확한 고객 정보를 바탕으로 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 둘째, 고객 참여 시스템을 구축해야 한다. 고객은 자신이 원하는 시점에 원하는 장소와 채널을 통해 정보를 찾고 서비스를 이용한다. 주문·판매 등 전체적인 관점에서 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점의 전략을 설계하고, 개별 고객에게 맞는 가치를 제공해야 한다. 셋째, 기업 내 외부 협업을 통해 브랜드를 일관된 방향으로 만들어 나가야 한다. 때로는 부정적인 소문 하나가 오래된 기업을 무너뜨릴 수도 있다.



 매년 무수히 쏟아지는 디지털 데이터에서 소비자의 요구와 정보를 실시간으로 분석하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 기업만이 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있다. 정확한 데이터 분석을 통한 비즈니스 통찰력을 얻기 위해 CMO와 CIO의 협력이 그 어느 때보다 절실한 이유다.



민 승 재 한국IBM 전무
AD
온라인 구독신청 지면 구독신청

PHOTO & VIDEO

shpping&life

많이 본 기사

댓글 많은 기사