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일주일 걸리던 민원 1~2일 내에 ‘뚝딱’

성남시 분당구에 사는 회사원 김모(47)씨는 지난달 말 집 앞의 도로가 패어 있는 것을 보고 스마트폰을 꺼내들었다. 파손된 현장 사진을 찍어 위치 설명과 함께 성남시청 트위터(@seongnamcity)에 올렸다. 하루 뒤 김씨의 트위터에 성남시 도로과 시민소통관으로부터 사진과 함께 답글이 도착했다. 어제까지도 깊이 웅덩이가 패어 있던 곳이 아스팔트로 말끔히 포장돼 있었다. 김씨는 “이토록 빠르게 처리될 줄은 생각도 못했다. 그야말로 광속행정”이라고 치켜세웠다.

 성남시의 민원 처리 속도가 빨라졌다. 민원이 제기되는 즉시 조치가 시작돼 불과 1~2일 만에 처리된다. 이런 변화는 트위터와 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 행정에 접목시키면서 시작됐다. 전화나 온라인 등 기존 방식으로는 도저히 불가능했던 행정의 속도계를 SNS가 바꾼 것이다. 특히 지난여름 집중호우와 올겨울 폭설이 내렸을 때 SNS가 위력을 발휘했다.

 성남시는 지난 8월 시와 이재명 시장의 트위터, 페이스북을 공식 민원 접수 창구로 지정했다. 또 시청과 구청 각 부서, 동사무소마다 한 명씩 총 135명을 SNS시민소통관으로 임명했다. 이들은 성남시 공식 SNS에 올라오는 민원 중 자기 부서에 해당하는 것을 가져다 처리하고 그 결과를 실시간으로 민원인에게 알려주는 역할을 한다.

 SNS를 공식적인 민원 처리 수단으로 제도화한 것은 전국에서 처음이다. 대부분의 지자체는 SNS를 시정 홍보 창구나 부수적인 민원 창구로 이용한다. 단체장이 SNS에 올라오는 민원을 직접 챙겨 처리하도록 지시하는 경우이거나 공무원들이 업무에 참고하는 수준이다. 이 때문에 대부분의 지자체 SNS는 일방적인 홍보나 단체장의 정치적 소통 수단에 머물러 있다. 박정오 성남 부시장은 “SNS 민원 업무를 제도화하자 시민과 공직자들 사이에 벽이 사라져 효율성이 높아지고 공직사회에 대한 이미지도 크게 개선됐다”고 말했다.

 SNS를 활용한 민원 처리 속도는 기존 방식보다 두 배 이상 빠르다. SNS는 민원사무 처리 규정의 제약을 받지 않기 때문이다. 민원사무 처리 규정에 따르면 온라인·서면·방문 민원이 제기되면 민원 접수부서를 거쳐 담당 부서와 담당자가 지정되고 사안에 따라 과장, 국장, 부시장, 시장에 이르는 결재 단계를 거친다. 민원 처리결과가 신청자에게 전달되기까지 7일이나 걸린다.

 제도를 도입한 뒤 SNS로 접수된 민원은 8월 117건, 9월 182건, 10월 197건, 11월 271건으로 늘어나고 있다. 성남시 공식 트위터 팔로어 수는 20만 명을 넘어섰다. 단순 민원 외에도 정책 제안이나 비판 의견도 점차 많아지고 있다. 정책에 관련된 의견은 이재명 시장이 직접 답변을 해준다. 이 시장은 “시민들이 민원을 제기하고 의견을 나누는 가장 편리한 수단으로 SNS만 한 게 없다”고 말했다. 성남시는 시민소통관 제도를 시설공단과 문화재단 등 시 산하 기관까지 확대할 계획이다.

유길용 기자
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