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콜센터 상담원, 언어폭력 고객 '전화 끊을 권리' 생긴다

[사진 연합뉴스]

[사진 연합뉴스]

콜센터 상담원들의 감정노동과 그 부작용이 사회문제로 부상하면서, 몇몇 기업과 정부·지자체 등이 대책을 강구하고 있다. 특히 욕설과 성희롱 등 언어폭력을 가하는 고객의 경우 상담원이 통화를 중단할 권리 등이 검토되고 있다.
 
2016년 7월 취업포털 잡코리아가 콜센터 근무자 1128명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 콜센터 직원 10명 중 9명은 '언어폭력'을 경험했다고 한다. 
 
콜센터 근무자들이 경험한 언어폭력(복수응답, 이하 응답률)으로는 '반말'을 경험했다는 응답이 전체 응답자의 59.3%를 차지하며 1위에 올랐다. 
 
이외에도 욕설 및 폭언(51.1%)·고성(38.6%)·비하, 인격 모독성 발언(38.5%)·말장난, 말꼬리 잡기(32.6%)·협박(17.6%)·음담패설 및 성희롱(16.4%)을 경험했다는 응답자도 적지 않았다. 
 
하지만 이런 언어폭력에도 대다수의 콜센터 근무자는 속수무책으로 당할 수밖에 없었다. 
[사진 연합뉴스]

[사진 연합뉴스]

콜센터 근무자의 74.0%가 이러한 언어폭력에 노출되면 ‘참고 넘긴다’고 답했다. ‘상사·동료·전담부서 등에 도움을 요청한다’는 응답은 17.5%, 보다 적극적으로 ‘맞대응’을 선택한 응답은 6.2%에 그쳤다.
 
또한 ‘언어폭력 상황에서 충분히 휴식을 취하며 진정할 수 있는가’란 질문에도 48.2%의 응답자가 ‘진정할 시간 없이 바로 다음 업무(콜)로 투입된다’고 답했다. 반면 36.3%는 ‘상사나 동료들이 진정할 수 있게끔 배려해 준다’고 답했으며, ‘휴식을 위한 제도나 시설, 장치 등이 마련돼 있다’는 응답은 15.4%에 불과했다.
 
지난 9월에는 고객의 지속적인 폭언과 욕설로 극심한 스트레스를 받은 콜센터 직원이 실신하는 사건이 일어나기도 했다. 
[사진 JTBC '뉴스룸' 방송화면 캡처]

[사진 JTBC '뉴스룸' 방송화면 캡처]

심지어 지난 1월에는 한 통신사 콜센터에서 근무한 특성화고 여학생이 업무 스트레스를 견디다 못해 스스로 목숨을 끊는 등 감정노동자들이 극단적인 선택을 하는 사례가 수년간 끊이지 않고 있다. 
 
이에 몇몇 기업들과 지자체를 중심으로 '전화 끊을 권리'를 보장하는 등 콜센터 상담사들의 업무환경을 개선하기 위한 노력이 이어지고 있다. 
 
위메프(2017년 7월 31일 도입)·이마트(2017년 3월 도입)·현대카드(2016년 도입) 외에 경기 고양시·경남 창원시 같은 지자체 민원센터도 지난 4~5월 '악성 민원 대응 매뉴얼'에 따라 언어폭력 민원인에 대해서는 먼저 전화를 끊기로 했다. 폭언·욕설·성희롱을 일삼는 이른바 ‘진상’ 고객의 전화는 상담사가 경고 후 먼저 끊도록 하는 것이다.

 
GS칼텍스 같은 경우는 지난 7월부터 '마음이음 연결음' 프로젝트를 통해 상담을 위한 통화연결음으로 "착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다" "제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다" 등 콜센터 상담원의 가족들이 직접 녹음한 음성을 삽입했다. 이를 통해 지금 고객을 대하고 있는 상담원이 누군가에게는 소중한 가족이란 것을 일깨워 주기 위함이다.
[사진 유튜브 GS칼텍스 '마음이음 연결음' 캡처]

[사진 유튜브 GS칼텍스 '마음이음 연결음' 캡처]

또한 서울시는 7월부터 콜센터 상담원, 학습지 교사, 간호 등 감정노동자를 위한 심리상담센터를 기존 1곳에서 5곳으로 늘리고 심리상담과 치유프로그램·법률 서비스 등을 제공하기로 했다. 
 
최근 정부도 고객 응대 근로자가 감정노동에 따른 건강 장해에서 보호받을 수 있도록 연내 관련 법안을 만들 계획이라고 밝혔다. 법안은 사용자가 직무 스트레스에 따른 근로자의 건강 장해 예방조치를 의무적으로 이행하고, 장해 발생 시 업무 일시중단, 피해자 치료와 상담 지원 등에 주력하도록 하는 게 핵심 내용이다. 고객에 의한 폭력이 발생할 경우 노동자에게 업무중단권을 부여하는 방안이 검토되고 있는 것으로 알려졌다.
 
정우영 인턴기자 chung.wooyoung@joongang.co.kr 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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